NewDay impulsiona atendimento com soluções de voz Nice Satmetrix NPX

A Nice anunciou que a NewDay continuará a contar com o software da Nice para impulsionar seu programa de Voz do Cliente. A NewDay assinou um contrato de três anos para alavancar o Nice Satmetrix NPX como o software central de seu programa interdisciplinar voltado à excelência da experiência do cliente.

Fornecedora de créditos ao consumidor e líder de mercado que atende a dois setores especializados do mercado de créditos do Reino Unido, a NewDay selecionou a Nice após um bem-sucedido e sofisticado programa de feedback ao cliente criado por meio da plataforma da Nice implantada na empresa, que resultou em sucessos como um aumento de mais de 12 pontos no Net Promoter Score (NPS®) da companhia. Por essa conquista, a Nice recentemente concedeu à NewDay um prêmio de Excelência na Experiência do Cliente no evento Interactions EMEA, realizado em junho de 2018, no Reino Unido.

Francesca Rea, Diretora de Atendimento ao Cliente e Entrega de Serviços da NewDay, disse que “o atendimento ao cliente é uma questão que levamos muito a sério. Temos na Nice um parceiro que entende essa necessidade e se dedica completamente a nos ajudar nesse sentido. Conseguimos aproveitar nossa solução da Nice para coletar uma ampla variedade de métricas e insights sobre a experiência do cliente, e ficamos muito orgulhosos pela melhoria alcançada em nosso NPS e demais pontuações. Estamos empolgados para alavancar essas conquistas e acreditamos que a solução Nice Satmetrix irá impulsionar a expansão de nossas capacidades para coletar, analisar e agir com base no feedback dos clientes”.

A NewDay adotou uma abordagem meticulosa para expandir sua coleta e análise de feedbacks de clientes e incorporá-los na organização. Por exemplo, a empresa expandiu os canais de atendimento ao cliente e criou postos de escuta para coletar feedbacks em uma série de pontos de contato com o cliente.

A NewDay introduziu uma medição “Net Easy” para acompanhar o esforço do cliente e passou a usar o NPS como parte de programas de reconhecimento e KPIs associados. À medida que o programa da NewDay evolui, a Nice Satmetrix NPX continuará a desempenhar um papel fundamental em suas melhorias planejadas para a coleta e análise de insights do cliente.

Feedbacks

Além disso, a NewDay criou um programa de Resolução de Problemas do Cliente que combina os feedbacks literais extraídos das pesquisas do NPS, feedbacks indiretos de clientes coletados durante o processo de reclamações, feedbacks de cliente obtidos on-line e informações dos funcionários para identificar e priorizar a resolução de problemas cruciais.

A solução da Nice também permitiu à NewDay estender os benefícios aos seus parceiros de co-brand, que usaram esses insights para melhorar seus próprios processos. A NewDay também vem aprimorando os serviços através do mapeamento dos problemas da jornada do cliente a fim de identificar eventuais pontos problemáticos vivenciados pelos clientes e resolvê-los com rapidez.

Espera-se que a oferta da Nice Satmetrix NPX forneça maiores insights sobre as áreas que demandam melhoria de processos da NewDay – autoatendimento digital e aplicativos móveis estão entre as áreas que serão beneficiadas. A solução oferecerá ainda maior visibilidade sobre o desempenho dos agentes, que ajudará a NewDay a atingir sua meta de alcançar a primeira posição no quesito Atendimento ao Cliente.

John O’Hara, presidente da Nice EMEA, disse: “Temos muito orgulho de trabalhar com a NewDay e fornecer todo o suporte necessário para oferecer um atendimento superior aos seus consumidores. Em um mercado conduzido por experiências, como o que vemos hoje, nossas soluções são voltadas para oferecer aos clientes os insights abrangentes necessários para se manter à frente do jogo e oferecer um serviço incomparável aos consumidores ao longo de sua jornada”.