Desde o último dia 16 de julho de 2019 entrou no ar o site “Não Me Perturbe”, no qual qualquer pessoa pode se cadastrar e incluir seu número de telefone para que as operadoras não entrem mais em contato, exceto em casos de cobrança. A notícia é ótima para os consumidores que não aguentam mais ser importunados com ofertas dessas empresas, e fizeram 845 mil cadastros no primeiro dia de funcionamento da plataforma. Mas há uma classe que, no final, sai perdendo: a dos operadores de telemarketing.
O motivo é o risco de fim dessa atividade, pelo menos como conhecemos hoje. Segundo uma ferramenta criada pela UNB (Universidade de Brasília) para mostrar qual o risco de uma função ser substituída por robôs até 2026, os operadores de telemarketing ativos e receptivos têm nada menos que 100% de chances que isso aconteça. Com a criação do “Não Me Perturbe” pelas empresas de telefonia por determinação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o desaparecimento dessas vagas pode ser acelerado, segundo o professor Pedro Albuquerque, um dos pesquisadores do Laboratório de Aprendizado de Máquina em Finanças e Organizações (LAMFO) da UNB, área responsável por essas estimativas.
O risco, que agora aumenta, já vem sendo apontado há algum tempo, e não apenas no Brasil. Um estudo da Universidade de Oxford (The Future of Employment) também já mostrava, em 2013, que a chance da função do operador de telemarketing desaparecer era de 99%, fazendo com que esta atividade fosse considerada a menos segura de toda a lista de profissões avaliadas na pesquisa, na época.
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“Esta já é uma profissão que está desaparecendo, e com essas ferramentas pode ser mais rápido ainda”, alerta Albuquerque. Ele explica que não há como dizer o quanto este processo será acelerado, pois ainda há uma barreira cultural ao atendimento feito por robôs, além da atual limitação de mão de obra dos profissionais que desenvolvem e preparam estes robôs para o mercado. O fato é que estes profissionais devem ficar atentos e começar a se preparar para a extinção dessa ocupação.
A dica do professor é que estes operadores busquem funções que não sejam rotineiras e que exijam alto grau de intelecto e adaptação. Funções que necessitam de habilidades como improvisação e busca por soluções que não estejam prontas possuem um “prazo de validade” maior no atual mercado de trabalho. ”Trabalhos rotineiros e repetitivos têm maior chance de serem automatizados em um curto espaço de tempo”, alerta.
O motivo é apontado na pesquisa feita pela UNB. O ambiente corporativo tem sofrido mudanças drásticas em sua estrutura com a inserção de novas tecnologias. A automação por meio do aprendizado de máquina (AM) torna-se cada vez mais comum, principalmente devido ao ambiente altamente competitivo, para aumentar a produção e reduzir os custos.
Com todas essas mudanças, haverá demanda por novos tipos de trabalhadores qualificados, e por profissionais de alta habilidade que sejam capazes de realizar tarefas complicadas, que requerem experiência, especialização, pensamento abstrato e autonomia. Aqueles com risco de perder seus empregos em um futuro próximo devem, desde já, começarem a se preparar para este novo cenário.
Uma opção para quem quer se manter na mesma área é se voltar para os canais digitais de atendimento, que estão em crescimento, criando novas funções como o “professor de robôs”, ou seja, o profissional que pensa em todas as perguntas possíveis para que um chatbot possa ter as melhores respostas na ponta da língua (saiba quais são as 8 habilidades necessárias para ensinar os bots a falar com clientes).
Crescimento dos canais digitais
Considerando operações terceirizadas e internalizadas, a previsão em 2018 para o mercado de contact center era de crescimento de 7,5% no país, faturando R$ 51,26 bilhões no ano, frente aos R$ 47,69 bilhões arrecadados no ano anterior, de acordo com levantamento da consultoria especializada E-Consulting.
O que evidencia as mudanças apontadas pelas pesquisas mencionadas acima é o crescimento das linhas de autoatendimento e autosserviço, que usam plataformas digitais para falar com o cliente, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, unidades de resposta audível (URAs) inteligentes e tecnologias analíticas, que tinham previsão de gerar R$ 2,42 bilhões no mercado de contact center em 2018, contra R$ 1,92 bilhão em 2017.
Os números representam um crescimento de 26,04% ano a ano, um claro movimento de substituição de modelo relacional para questões cotidianas, de voz e presença, exercido pelos tradicionais operadores, para relacionamento digital remote. Um movimento de disrupção sem volta que faz com que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana. Realizada em parceria com o Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), a pesquisa da E-Consulting ouviu 613 das 1.000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com os 50 maiores operadores de contact center do Brasil.
Outro estudo também reforça a tendência de automação dos call centers. A consultoria A.T. Kearney, aponta que soluções de Inteligência Artificial (IA) e de automação robótica de processos (RPA) podem reduzir o tempo dedicado por operadores de telemarketing em processos convencionais em 25% até 2022, e em 40% até 2027. Segundo a análise, para acompanhar o mercado, será fundamental investir em IA, que vem rapidamente amadurecendo com recursos de machine learning e processamento natural de fala.
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