Ao longo dos anos, as áreas de TI foram consideradas inovadoras pelo emprego da tecnologia, resultando na mudança da forma como as pessoas trabalhavam. Hoje precisamos muito mais do que tecnologia para impactarmos pessoas e negócios.
Lembro-me o quão surpreso fiquei quando vi o primeiro dashboard consumindo uma base de dados. O entusiasmado apresentador clicava efusivamente nos gráficos e novas visões e dimensões explodiam na tela como se fosse mágica. Infelizmente, os usuários não conseguiam entender a real necessidade disto e enxergavam complexidade.
Não muito distante, recordo quando me foi apresentado as frameworks de desenvolvimento de software. O modelo era repleto de ferramentas para geração de código, relatórios, telas e padronização da arquitetura, que prometia otimizar custos de desenvolvimento e agilizar as entregas. Infelizmente os desenvolvedores se sentiam podados e os usuários não enxergam valor para o seu dia-a-dia.
Estes são apenas dois exemplos, mas suficientes para percebemos que a tecnologia não é um fim, ela é um meio para alcançar a satisfação e o encantamento dos usuários.
Em tempos de transformação ou revolução digital, buscar a invisibilidade da tecnologia para automatizar processos de forma discreta e transparente é o caminho. Usuários não querem saber a versão do banco de dados, os protocolos utilizados, se está “nas nuvens”, a arquitetura da aplicação ou qualquer outro tipo de “viagem” tecnológica. Eles querem acionar uma ação e obter o resultado.
Serviços como Uber têm a sua complexidade tecnológica, mas certamente o que massificou a adoção dos serviços foram as questões humanas e emocionais (a água, a bala, o serviço cortês). A tecnologia através do uso do smartphone não era a única interação, haviam outras relações que eram tão importantes quanto a experiência positiva do uso do serviço via celular.
Entender estas interações que temos com os usuários é fator primordial para que melhoremos a nossa relação e a entrega dos nossos produtos e serviços. A visualização clara e pragmática da Jornada do Cliente no relacionamento é a base para que possamos entregar o que foi prometido, entender o que eles gostariam e, acima de tudo, como forma de encantamento, proporcionar experiências que os clientes desejam.
*Alex Marin Silva é gestor de Customer Experience da Sonda IT.
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