Monitoria de Qualidade: soluções analíticas para incrementar eficiência, resultados e satisfação do cliente

No início de 2017, o instituto de pesquisas Gartner anunciou que nos próximos anos o principal diferencial competitivo de qualquer mercado será a experiência do consumidor. Muito mais do que preço, produto ou processos, o que fará a diferença é a percepção do consumidor sobre as suas experiências, que chamamos de conceito de jornada do cliente.

Para garantir que a satisfação seja o diferencial de fidelidade à marca, as empresas precisam, além de comercializar produtos e serviços de qualidade, se certificar de que seus serviços de atendimento sejam eficazes e assertivos. E como a questão custo no momento e contexto econômico em que vivemos se tornou ainda mais importante, é necessário que também sejam produtivos e eficientes.

É onde entra a área de Monitoria de Qualidade. São os colaboradores que atuam nesse departamento que atestam, por amostras de chamadas analisadas, que os processos e os scripts estão sendo seguidos; que os atendentes estão cumprindo com as diretrizes determinadas para que o cliente finalize sua jornada satisfeito. Porém, para que isso seja possível, dentro de um orçamento adequado, esses departamentos precisam lançar mão de tecnologias que garantam o funcionamento da engrenagem.

Atualmente, a maior parte dos call centers utiliza mecanismos ultrapassados para a Monitoria da Qualidade. No trabalho manual de seleção de chamadas e avaliação, um analista/monitor realiza de quatro a seis avaliações por atendente por mês, de um universo de milhares de contatos. Sendo assim, durante o expediente, o profissional utiliza de 40% a 50% do seu tempo na busca de amostras válidas e coerentes, segundo os critérios pré-definidos. Isso porque, em boa parte das situações, o analista/monitor só conseguirá definir se aquela chamada é válida se a ouvir na totalidade.

É um bom tempo desperdiçado!

Porém, a tecnologia oferece uma maneira de transformar os Departamentos de Qualidade de maneira contundente. Com o uso das soluções analíticas o funcionário se torna focado na atividade de valiação da chamada. Por intermédio de algoritmos desenvolvidos com perguntas objetivas e subjetivas, a própria ferramenta escolhe as chamadas que correspondem às necessidades da empresa. Importante lembrar que ela atende a qualquer necessidade de critério.

Com isso, o analista vai se preocupar em realizar o diagnóstico da ligação. Ao não ter mais que ouvir diversas chamadas para extrair as que poderão ser utilizadas para a monitoria, a produtividade aumenta sensivelmente. A qualidade do trabalho realizado também cresce muito, incluindo aí a satisfação de quem não precisa mais realizar uma atividade extremamente mecânica. O trabalho dele passa para um outro patamar, a ser explorado da melhor maneira e de acordo com as necessidades da empresa.

Além disso, ao utilizar ferramentas com capacidades analíticas, as empresas conquistam inúmeras possibilidades de diagnóstico por meio da análise de um volume massivo de interações que acontecem nos diferentes canais de atendimento. São capacidades únicas como análise fonética e transcrição de tudo o que é falado, categorização por assunto, produto, cliente, região demográfica ou qualquer outra informação de negócio que exista em algum sistema ou base de dados e principalmente, a correlação de todas essas informações para análises específicas de cenários.

Com isso, a quantidade de informações valiosas disponibilizadas pela ferramenta podem impactar as mais diversas métricas de negócio e o resultado operacional da empresa.

Com a Monitoria de Qualidade, todos ganham: os agentes passam a dedicar mais tempo para gerar insights de negócios aos clientes, já que têm à disposição informações mais ricas e omnicanais para utilizar durante as interações. Desta maneira, o trabalho torna-se mais eficiente, especialmente na tomada de decisões críticas em tempo real, além de surpreender o cliente, que passa a ter o mínimo esforço para solucionar todas as suas necessidades junto às centrais de atendimento. É a tecnologia favorecendo as relações empresa-cliente.

*Marcelo Bueno é diretor comercial da NICE no Brasil