A Multiplus nasceu a partir do programa de fidelidade da TAM com o objetivo de ampliar esse tipo de benefício para outros segmentos além da companhia aérea. Em operação desde 2010, a empresa viu uma necessidade de expandir sua atuação por meio do digital e ganhar escala priorizando o relacionamento tanto com parceiros quanto com participantes.
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“O objetivo é melhorar a experiência do usuário”, explica Alexandre Mosche, diretor-executivo de marketing da Multiplus, durante apresentação no IT Forum Expo 2015, em São Paulo. O executivo acrescentou que esse usuário não é o móvel, porque, na sua opinião, o usuário é um só: o cliente e ponto.
Com a fidelização no core do negócio, a Multiplus criou uma abordagem diferenciada para seu aplicativo móvel: um marketplace que permite estreitar esse relacionamento com o usuário. “Juntando pontos de diversas companhias em um único lugar, você amplia o poder de troca e compra”, conta.
Como o foco é levar à mão do cliente o que ele quer, foram traçados no app perfis do que o usuário mais procura em outros meios de contato, como call center e site. Dentre as possibilidades que essa ferramenta trouxe aos negócios foi a personalização de campanhas para tornar as vendas mais assertivas. “Conseguimos ofertar produtos segmentados, inclusive com relação aos pontos que o usuário tem acumulados. Essa abordagem consequentemente aumenta o número de resgates”, disse.
E as inovações não param. “Hoje, temos até e-mail marketing com inteligência e segmentação para levar o conteúdo mais relevante”, conta Mosche. O segredo do sucesso, de acordo com o executivo, é olhar o aplicativo de uma maneira 360 graus, como parte do canal de relacionamento, porque ele é um complemento. “O aplicativo sozinho tem um determinado alcance, mas quando você o coloca dentro da estratégia ele é potencializado”, encerra.