A Boehringer Ingelheim precisava atualizar os notebooks usados pela força de vendas. O problema é que estes equipamentos eram a causa da maioria das reclamações destes profissionais junto à área de tecnologia da informação, um indicativo de que era preciso repensar as necessidades do usuário e buscar uma solução compatível. Assim, foi iniciado o projeto de mobilidade, que recebeu R$ 1 milhão em investimento e promete mudar a vida de quem faz o trabalho de campo em uma das maiores farmacêuticas do mundo.
Os equipamentos usados pela força de vendas eram grandes demais para serem levados em todas as visitas aos médicos, as baterias precisavam ser carregadas com frequência, e ainda tinha a questão do tempo necessário para inicializar os aparelhos, em média três minutos, tempo precioso para o consultor quando recebido pelos doutores. Além disso, causava insegurança aos usuários, que tinham receio de usá-los em qualquer local.
O resultado é que boa parte da força de vendas voltada para os médicos simplesmente deixava o notebook em casa e somente acrescentava informações de visita no CRM depois de retornar ao escritório ou mesmo no final da semana. Com isso, as informações obtidas demoravam mais para chegar à multinacional alemã e, a cada visita, detalhes eram perdidos, prejudicando a produtividade de funcionários que tinham de fazer retrabalho, sem falar na piora da qualidade de vida dos profissionais de campo.
Com essas informações em mãos, a diretoria de TI resolveu se arriscar e buscar uma solução nova, mesmo fugindo do padrão global da companhia, que optou pela de tablets.
Em janeiro de 2010, foi iniciado o projeto para desenvolvimento de uma solução móvel para a força de vendas da Boehringer Ingelheim, composta por 220 pessoas e que será ampliada em mais 100 postos com a entrada da indústria farmacêutica na área de medicamentos para diabetes.
Elton Silva, gerente de sistemas de informação, montou um grupo de usuários para definir qual seria o critério para o desenvolvimento da nova solução. Ficou estabelecido que o novo sistema teria de ser muito simples, fácil de usar ? e, portanto, de treinar – e ter somente as informações essenciais para o trabalho de campo. ?Tentamos criar a solução mais enxuta possível para ser prática, facilitar a vida dos nossos consultores. Eles se assustam quando tem muita coisa em um mesmo sistema. A solução móvel deve ser muito boa naquilo que se pretende resolver, mas não precisa fazer tudo?, explica Silva.
Depois de alguns testes com a solução da Salesforce.com, o grupo descartou a adoção de um aplicativo disponível no mercado e entendeu que, para ter uma solução mais aderente, seria necessário desenvolver uma aplicação personalizada. Para Silva, uma solução como a do Salesforce.com só faria sentido se fosse trocado o CRM da companhia, o Siebel da Oracle, um padrão internacional da empresa.
Para desenvolver o aplicativo móvel e suportar a escolha do hardware, a área de TI avaliou três fornecedores e optou por fechar com a E-deploy, especialista em desenvolver soluções móveis. Três funcionários da TI foram envolvidos no projeto e cinco pessoas da provedora participaram do desenvolvimento. Durante cerca de cinco meses foram levantadas as informações que deveriam estar disponíveis no sistema e foi desenvolvido o Mobi.
Com o sistema pronto, era hora de definir o melhor dispositivo. Os testes iniciados em junho foram feitos com três aparehos: o iPod Touch, o iPhone e o Blackberry Bold 2 9700. Cada grupo de usuários contou com a participação de sete vendedores no período de testes.
A TI resolveu fazer o teste com o iPod Touch por ser mais barato. O aparelho, no entanto, foi rejeitado pelos usuários por não permitir acesso à rede por meio de 3G, o que acabava limitando a conectividade, explica Silva. Para a surpresa dele, os representantes preferiram o Blackberry ao iPhone por terem acesso a e-mails no dispositivo, além de teclado físico.
O grande desafio, no entanto, ainda estava por vir: a integração do Mobi com o Siebel. ?Oitenta porcento do que temos no Siebel está no Mobi, sabíamos que seria nossa maior dificuldade?, explica Silva. Para ele, a descentralização dos dados dificulta que todos estejam coerentes 100% do tempo.
Durante o piloto, a equipe de TI percebeu que, da forma como a sincronização havia sido pensada, ela não conseguiria atender à demanda quando o sistema passasse para produção. ?A dinâmica de troca de informações era maior do que imaginávamos. Nossa solução de integração ainda era estática e tivemos que refinar este processo enquanto buscávamos a aprovação do projeto?, lembra Silva. Segundo ele, a equipe conseguiu trabalhar de maneira rápida e buscar uma solução criativa. ?Olhamos middlewares adicionais para troca de dados, mas com o recurso do banco de dados Oracle conseguimos resolver o problema.?
Depois dos últimos ajustes no sistema – quando foi incluída a funcionalidade de agendamento de nova visita, que antes só poderia ser feita no back office, por exemplo ,- o sistema estava pronto para ser distribuído para os demais usuários.
Para provar que a opção pela solução customizada era a melhor para a companhia no Brasil, mesmo fora do padrão global, a TI construiu um business case mostrando que com os mesmos recursos necessários para comprar os tablets foi possível desenvolver o Mobi, comprar os Blackberrys e, ainda, notebooks para todos os profissionais responsáveis pelo contato com os médicos. No total, foi investido R$ 1 milhão.
Aprovado o projeto, o treinamento da força de vendas levou três horas. Alguns resultados já são visíveis em números. Em 2009, 70% dos relatórios de visita eram feitos depois dos encontros. Hoje, este valor se inverteu e 70% das informações são inseridas na própria visita. Além disso, 90% das informações previstas para serem recebidas no dia estão lá. ?Ganhamos em agilidade e também na riqueza de informações, que não se perde mais.?
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