O mercado global de software de
Customer Relationship Management (
CRM) atingiu a marca de US$ 26,3 bilhões em 2015, ou um aumento de 12,3% com relação a 2014, de acordo com levantamento realizado pelo Gartner.
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Segundo Julian Poulter, diretor de pesquisas do instituto, as atividades relacionadas a fusão e aquisição começaram a fervilhar no mercado em 2009, seguindo o movimento até 2015, com mais de 30 aquisições relevantes. “Isso resultou no aumento da concorrência no mercado de CRM, com foco contínuo das forças de vendas dos fornecedores globais conduzindo bom crescimento em todo o mundo, em todos os subsegmentos de CRM, mas apenas para nuvem ou aplicações de software como serviço (SaaS)”, observa.
No geral, os cinco principais fornecedores de software de CRM foram responsáveis por mais de 45% do total do mercado em 2015. Esses fornecedores registraram poucas mudanças no ranking em comparação com 2014, embora a Adobe tenha saltado para a quinta posição, desbancando a IBM, uma vez que a empresa continua liderando o segmento de CRM em marketing com foco em agências CMOs.
A lista de fornecedores é encabeçada pela Salesforce, com 19,7% do market share. A empresa é seguida pela SAP (10,2%), Oracle (7,8%), Microsoft (4,3%) e Adobe (3,6%).
Para Poulter, o crescimento do CRM é impulsionado pela receita de serviços de cloud, que, no cenário das aplicações, utiliza SaaS como principal modelo de entrega.”A receita de SaaS cresceu 27% ano a ano, o que é mais do que o dobro do crescimento do mercado global de CRM em 2015. A receita de novas licenças on-premise caiu 1% para o mesmo período.”