Negócios
são feitos entre pessoas. Essa é a verdade do mundo empresarial. Mesmo
que essas pessoas representem instituições de todos os tamanhos, ou
caracterizem seus negócios dentro do escopo de mercado B2B, e não no
B2C, elas ainda são indivíduos e, portanto, respondem a estímulos
individuais. É justamente por isso que uma estratégia de marketing não
deve ser pensada na conversa com uma instituição e sim com um ser
humano. Ela precisa falar para aquele decisor, e se relacionar com ele
como pessoa.
Essa é a proposta do marketing human to human
(H2H). As campanhas, do marketing ao pós venda, devem conversar com
valores pessoais, objetivos e desejos do cliente potencial, tratando ele
como algo além de um número ou resultado quantitativo. Grande parte
desse olhar se deve a um reflexo de como nossa sociedade se porta hoje
em dia. A conexão constante via redes sociais e internet criou uma
ilusão de que se participa o tempo todo da vida do cliente. As
propagandas aparecem na timeline particular do consumidor. Elas o
atingem em seu momento de interação social e pessoal. Sendo assim, as
marcas devem participar da vida dele. Como seria diferente?
Em
cima desse cenário de relacionamento e comportamento, nasceu uma
repaginação de conceito, o H2H, que se baseia na ideia de que o
relacionamento profissional se assemelha, e muitas vezes se mistura, ao
relacionamento pessoal. Isso traz uma necessidade de simplificar
processos, focar no bom atendimento, e colocar o ser humano no centro do
negócio. O marketing H2H vem transformar a estratégia para atender a
essa expectativa do consumidor, seja ele final ou um representante
empresarial.
A
pergunta primordial agora é: como fazer? Na verdade há uma série de
mudanças de paradigma que podem ser implementadas em processos e
ferramentas já existentes. A maior demanda é a da estratégia envolvida.
Claro que se uma empresa ainda não usa algumas das ferramentas que irei
citar, é interessante considerá-las como novos e poderosos aliados.
CRM
– valorizar o cliente é conhecer sua história. O CRM possibilita
justamente ter arquivada toda a história do relacionamento do cliente
com a empresa. Como a ideia é que esse contato seja algo de longo prazo,
guardar tudo na memória é impossível. O CRM ajuda a ter uma visão
pessoal de pontos estratégicos do relacionamento, agindo onde se é mais
necessário e potencialmente mais produtivo. Muito importante é que o CRM
deve ser visto como uma ferramenta também de marketing, e não apenas um
controle de vendas.
Mídias sociais
– todas as empresas precisam ter mídias sociais hoje em dia. Não são
todas as mídias, é claro, não tem porque algumas empresas terem
determinados tipos de redes, mas ao menos as principais são extremamente
necessárias. Elas são ótimas ferramentas para intensificar o
relacionamento pessoal com o cliente, além da possibilidade de conhecer
tendências comportamentais do cliente que lhe darão dicas de onde e o
que ofertar a ele de forma assertiva, garantindo vendas.
Se comunique de forma simples e personalizada
– não adianta encher o cliente com conteúdo genérico ou com linguagem
rebuscada demais. É preciso saber com quem se fala, falar a língua do
cliente, construindo proximidade, simplicidade e respeito pelo que a
pessoa entender ou deixa de entender como boa comunicação. Não adianta
usar palavras difíceis e bonitas, mas não ser entendido. Outro ponto
chave é fazer isso de forma pessoal, baseada no comportamento do cliente
e de todo seu histórico com ele. As pessoas querem ser tratadas como
exclusivas, e é possível fazer isso, pois há acesso a informações
pessoais conseguidas no relacionamento através de CRM, mídias sociais e
diversas outras fontes de conexão com o cliente.
O bom atendimento é o relacionamento. Construí-lo e mantê-lo é a chave para o marketing no mundo da conexão.
(*) Felipe Vanni é publicitário com ênfase em marketing, MBA pela FGV e proprietário da Hugny
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