Líderes de tecnologia pensam inovação de maneira errada, aponta fundador do Twitter

A palavra tecnologia é usada demasiadamente por todos os setores da indústria e se tornou um conceito abstrato, favorecendo o sentimento de que as pessoas não são boas com tecnologia ou não entendem nada do assunto. Essa foi a crítica que Jack Dorsey, co-fundador do Twitter e chairman do microblog, disparou em seu keynote nesta quarta-feira (15/1), último dia do 103º Retail’s Big Show, conferência de tecnologia e varejo em Nova York*.

“A tecnologia é uma ferramenta. Se ela é básica, ela deve poupar tempo às pessoas. Se ela for boa, ela dará aos usuários um propósito às suas ações. Agora, se ela for excelente, as pessoas vão gostar de usá-la, ficarão felizes, e não hesitarão em utilizá-la mais vezes”, disse o executivo, que também criticou o uso da palavra “disrupção”, comumente associado a qualquer iniciativa cujo objetivo é ser inovadora. Para ele, CIOs focam demais em detalhes em vez de olhar o negócio como um todo, e por isso não conseguem o resultado esperado. Ou seja, uma tecnologia disruptiva é relacionada a uma total destruição, que impede de remanejar peças e detalhes da operação, um produto ou serviço, porque você foi capaz de repensá-lo e reconstruí-lo de maneira completamente nova.

Dorsey conta que quando um executivo repensa completamente o negócio, é mais fácil chegar a um senso de coesão e experiência intuitiva aos usuários de uma determinada ferramenta. Essa é a característica que define projetos de empreendedorismo, alavancando startups ao status de empresas reais em estágio inicial. Assim, ele compartilhou sua estratégia ao criar a Square, empresa de pagamentos móveis fundada em 2009 e que hoje possui atuação no Canadá e Japão, além dos Estados Unidos, onde já contabiliza presença em 7 mil cafeterias e um bilhão de pagamentos por ano.

A Square oferece um hardware que, acoplado em smartphones ou tablets, é capaz de ler cartões de crédito e débito e processar pagamentos. Até aí, nada de novo. O diferencial está na experiência do usuário com a nota fiscal, que é enviada ao e-mail cadastrado em cada perfil e associado às credenciais do cartão. “A única coisa que você leva embora de uma loja ou um restaurante é a notinha. E raramente você leva, quando você leva, você joga fora. Então, pensamos – e se você puder transformar a nota num relacionamento com o consumidor?”, descreve o empreendedor.

Ao ser enviada ao e-mail, a nota fiscal permite ao cliente interagir com a empresa em redes sociais, avaliar sua experiência no local, compartilhar com amigos, dentre outras possibilidades. Além disso, um aplicativo no smartphone do usuário alerta o lojista no terminal de pagamento que um determinado cliente está presente, sendo possível assim oferecer tratamento personalizado e inclusive processar um pagamento sem a necessidade de passar novamente o cartão na leitora. “Em resumo, ao contrário de outras iniciativas supostamente inovadoras de pagamento, não estou pensando apenas na transação. Estou pensando no comércio, que é uma relação entre comprador e vendedor”, justifica Dorsey. “A gente fala tanto de comércio eletrônico, comércio móvel… não importa o meio, o que importa é o comércio”, resume.

Apesar de ter planos de expansão, não há nada concreto sobre a chegada da Square em outros países, como o Brasil, por conta de obrigatoriedades regulatórias e relacionamento com instituições financeiras ao redor do mundo. “O que aconselho os varejistas a pensarem quando lidam com tecnologia é na relação valiosa com o consumidor. Se ele recebe algo bom com a tecnologia, ele irá voltar. E esse é o objetivo do negócio, não simplesmente parecer moderno com uso tecnológico”, finaliza o executivo.

*A jornalista viajou a Nova York a convite da SAP.