Liberty Seguros revoluciona comunicação com foco em experiência do cliente

Em uma jornada de digitalização que começou em 2013, a Liberty Seguros buscou inovar com um projeto liderado por Ana Lucia D’Amaral, CIO da empresa. A Jornada de Comunicação Digital (CCM) dá continuidade ao investimento da empresa em uma transformação digital contínua, desta vez, focada na comunicação e na experiência do cliente.  

Com o projeto, Ana Lucia levou o prêmio Executivo de TI do Ano de 2022 pela categoria Produtividade – Faturamento até R$ 1 bilhão. 

Grande parte dos clientes de uma seguradora não tem a oportunidade de vivenciar uma experiência com a empresa que contratou, por não ter um sinistro nem a necessidade de acionar uma assistência 24 horas, por exemplo. Para mudar isso e tornar o relacionamento mais ágil e a comunicação mais eficiente, a Liberty Seguros desenvolveu uma plataforma de comunicação relevante e personalizada, “com informações importantes nos momentos certos”, conta a CIO. 

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“Eu sempre digo que é fundamental que cada vez mais as equipes de TI estejam alinhadas às estratégias e experiências de cada público e fico muito realizada em ver que na Liberty trabalhamos sempre focados nisso”, comenta Ana Lucia, que credita o reconhecimento do projeto à toda a equipe de TI da companhia. 

A jornada de comunicação

A plataforma tem total integração com todos os momentos da jornada do usuário, antecipando os acompanhamentos e informações importantes relacionadas à sua necessidade no momento, para que o cliente ou corretor não precise se preocupar em procurar a Liberty para se informar, ela conta. 

A cada passo da jornada, o usuário recebe automaticamente e-mails, SMS ou pushs com conteúdos ou alertas com temas variados, como vídeos personalizados de boas-vindas; vencimento da Apólice ou parcelas; documentos pendentes de sinistros, liberação de reparos e finalização da vistoria. Após o envio das comunicações, todas as informações de resultado podem ser monitoradas na plataforma, assim como as métricas de performance de cada mensagem, oferecendo insights à equipe da Liberty. 

Com isso, a empresa conseguiu reduzir a procura pelos canais de atendimento da seguradora para a resolução de problemas simples. Isso reduziu a demanda dos colaboradores das equipes de call center relacionadas, principalmente, a status de processos, direcionando o foco do atendimento para a resolução de casos mais complexos. Além de contribuir para a sustentabilidade financeira da companhia com os avisos de pagamentos, por exemplo. 

Apesar da experiência da equipe, alguns desafios foram encontrados durante o desenvolvimento do projeto, entre eles, a transformação do modelo de negócio “bastante tradicional”, segundo a CIO, para um modelo digital e a adaptação da linguagem usada com o cliente. “Por se tratar de uma ferramenta de comunicação que busca públicos e canais diferentes, acredito que um dos maiores desafios que encontramos foi adaptar uma linguagem específica para cada um, buscando sempre a maior clareza e transparência possíveis”, conta Ana Lucia, que pretende seguir a jornada de digitalização junto à Liberty Seguros daqui para frente.