Leroy Merlin lança assistente virtual para auxiliar no atendimento ao cliente

Clientes Leroy Merlin passaram a contar com mais um modelo de atendimento. A partir desse mês de abril, a assistente virtual LIA (sigla para Leroy Merlin Inteligência Artificial) vai tirar dúvidas sobre endereços de lojas, sistema de troca, serviços e horários de funcionamento. A solução foi construída com aplicações de conversação da plataforma da IBM de inteligência artificial na nuvem para empresas, Watson, e aprende conforme as perguntas e respostas. Ela estará disponível no site da Leroy Merlin 24 horas nos sete dias da semana.

A tecnologia foi testada pela Central de Atendimento Leroy Merlin (CALM) e estima-se que o tempo de espera será menor que um minuto. “A diferença entre a URA (Unidade de Resposta Audível) e essa nova tecnologia é que ela aprende conforme a interação com humanos. A mensagem da resposta no telefone tem um limite de informações previamente gravadas. Já a LIA pode interagir de diferentes formas, pode fazer perguntas e passar ao atendente humano apenas as questões mais complexas”, explica Denize Xavier Silva, gerente da Central de Atendimento.

Com o uso do Watson, o chatbot reconhece padrões da conversa e se aproxima da linguagem informal. Esse tipo de aprendizagem se chama Processamento de Linguagem Natural, que busca entender o contexto da solicitação para dar uma resposta de acordo com o assunto. A LIA foi treinada com perguntas e respostas, informações pré-definidas, vocabulário, imagens e até mesmo links, que podem direcionar o usuário para sites ou páginas externas. Assim, a ferramenta é capaz de entender a intenção da pergunta e faz uma rápida combinação de palavras-chave com o amplo banco de dados, além do histórico e busca de cada usuário, para fornecer a resposta em tempo real. “Neste momento o programa ainda está restrito a dar informações básicas e a passar casos mais complexos para atendentes humanos, mas quando todas as praças estiverem integradas, no ano que vem, as vantagens vão ficar ainda mais evidentes”, avalia Denize.