Lei para call center: corre-corre de empresas e terceirizadores

ATUALIZADA EM 31/07/08, ÀS 9H

Depois de mais de seis meses de discussão – após a
apresentação do projeto de lei (decreto) apresentado na Câmara – finalmente governo,
entidades de classe e empresas parecem ter chegado a um acordo – ainda que delicado. 

As novas regras
para o setor de Call Center devem ser assinadas pelo presidente Luis Inácio Lula da Silva na quarta-feira (31/07/2008).  Caso aprovadas sem alterações, as companhias devem se adequar as regras em 120 dias. O que isso vai significar para o mercado?

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As análises variam e agitam observadores além das fronteiras
brasileiras. O argentino Juan Gonzales, analista de pesquisa da
Frost&Sullivan, diz que a nova regulamentação é uma oportunidade para grandes prestadores desse tipo de serviço, como Atento e Avaya. Ele acredita esse setor tende a ficar ainda mais consolidado, mas sem perder competição. “A tendência
é aumentar um pouco a terceirização, mas nada muito expressivo, além de afetar
alguns call centers de médio porte, que não vão conseguir contratar mais funcionários”, avalia.

Um dos maiores impactos da nova regulamentação está na necessidade de atendimento 24 horas em todos os dias da semana. O que, para Célia Sarauza, gerente de
consultoria da IDC Brasil, significa contratar mais gente. “Bancos já tem atendimento 24×7, mas companhias de
varejo e indústria não. Por isso terão de correr atrás de pessoas”, diz.

O resultado disso, na opinião do  Diogo Morales, presidente do Sindicato Paulista
das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, é aumento nos custos para as empresas de call center. “As novas regras podem ter um impacto em custos para os
clientes, pois em muitos casos a infra-estrutura de sistemas é do
contratante”.

Além disso, o sindicalista afirma que para atender a exigência de 100%
dos atendimentos em 60 segundos – o que é estimado, já que a lei relativiza o tempo de acordo com os setor -, será necessário um número
maior de funcionários, “que poderão ficar ociosos fora dos horários de
pico”.

A analista do IDC completa que, na opinião das organizações com quem
conversou, a impressão é de que o número de ligações não deverá subir, mas os
chamados ficarão diluídos ao longo do dia. “Em vez de ficar no telefone
aguardando atendimento no horário de trabalho, os usuários podem ligar de casa,
no final do expediente”, explica.

Segundo Célia, a maioria das empresas já está
minimamente adequada a nova legislação; só terão de mudar o planejamento e
pensar no atendimento telefônico toda vez que lançarem um produto novo. Outra
mudança atinge quem tem na estrutura a área de atendimento ao cliente separada
do marketing: “esses terão de pensar em formas eficiências de comunicação”.

A gerente da IDC aponta ainda para um crescimento de 12% nos
investimentos em ferramentas de relacionamento com o cliente (CRM) neste ano,
em relação a 2007. “Vale lembrar que parte disso é justamente por causa da lei
de call Center”, explica. Outros software que vão ganhar espaço são aqueles que
integram os dados do cliente em uma só tela. Algumas empresas criaram isso,
outras poderão buscar ofertas prontas no mercado. Fato é que isso será
prioridade.

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Outro analista, Julio Puschel, do Yankee Group, garante que o
mercado brasileiro sempre foi rígido com atendimento ao cliente. “Mesmo assim muitos ainda vêem o Contact Center mais como um gasto do que como um investimento, o que implica em
uma mudança cultural”, lembra. De acordo com o executivo, quem olhar para as
regras como oportunidades de melhorar os processos se beneficiar das novas
regras e isso não vai representar uma ameaça.

O mais interessante, entretanto, é que o debate não acabou. Questões
como ter no menu de atendimento a possibilidade de
falar com um atendente não ficaram definidas. Por isso, os consumidores ganham
pelo menos pelas decisões estarem sendo tomadas em conjunto entre as entidades
de classe, fornecedores e o governo. “Se o debate continuar, a chance é ainda
maior de atender de forma mais adequada os clientes”, considera Célia.