Elogios ou reclamações, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um espaço onde o cliente pode se relacionar e se comunicar com a empresa. Seja qual for a ferramenta de comunicação escolhida para contato (0800, e-mail, chat, SMS), uma vez que este consumidor fez uma reclamação, por exemplo, espera que a empresa faça algo a respeito.
Como o próprio nome diz, o conceito de gestão de relacionamento com cliente (CRM – Customer Relationship Management) é focado na relação da empresa com seu consumidor. Mas, do ponto de vista da tecnologia, que tipo de solução faz a gestão do conteúdo das reclamações desses clientes?
O conceito de gestão de queixas de clientes (EFM – Enterprise Feedback Management) é simples: enquanto o CRM tem foco no cliente em si, o EFM tem foco na raiz do problema. Uma solução de EFM – que pode ou não ser integrada ao CRM – agrupa e tipifica as reclamações para, depois, identificar a causa-raiz do problema que está gerando insatisfação do cliente. Sabendo a origem do problema, a empresa consegue solucioná-lo, garantindo que novas reclamações originárias deste tipo específico de problema não se repitam.
Para que a empresa tenha uma boa saúde no relacionamento com o seu cliente, é necessário que ela trabalhe sob as plataformas de CRM e de EFM. Esses dois tipos de soluções proporcionam uma visão ampla dos pontos de gargalos que precisam ser melhorados para garantir a satisfação do cliente. Além disso, na Era do Consumidor 2.0, é importante que as empresas estejam preparadas e ativas na mídia social e tenham o controle disso.
Há 20 anos, ninguém falava sobre sites onde o consumidor pode deixar reclamações ou elogios a uma marca ou serviço. Hoje, o consumidor está muito mais exigente e muito mais conectado entre si. Essa evolução de comportamento do Consumidor 2.0 nos mostra que, hoje, ele até permite que a empresa pise na bola, o que não aceita é que ela persista ou ignore o erro. O cliente é tolerante, ele até aceita o ‘não’, desde que a empresa esteja embasada, tenha argumentos para sustentar esse ‘não’. Por isso, é importante que se tenha uma ferramenta de gestão de queixas, que gere um histórico de acontecimentos e consiga sustentar informações relevantes.
(*) Marco Bueno é diretor da Campo de Negócios, empresa parceira no Brasil da multinacional CDC Software.
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