ITIL e o gerenciamento de mudanças

As áreas
de negócio vêm passando por mudanças cada vez mais frequentes a fim de manter a
competitividade da organização à qual pertencem. Com isso, a Tecnologia da
Informação (TI) precisa acompanhar o progresso dessas outras áreas, bem como amadurecer
os seus processos, visando prover o suporte necessário.

Comumente,
os processos de gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisições de
serviço são processos críticos de TI que precisam ser prontamente avaliados
para que se possa elevar o nível de maturidade da área como um todo. Estes processos
caracterizam a interface da área com o negócio, através dos quais ocorrem o registro
das necessidades da organização e o atendimento a elas. Em muitos dos casos,
estas necessidades dão origem às requisições de mudança que serão então
tratadas no processo de gerenciamento de mudanças.

Neste
contexto, o ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) conceitua uma mudança como acréscimo, modificação
ou remoção de qualquer processo, arquitetura, ferramenta, métrica, documentação
e outros itens de configuração que possam afetar os serviços de TI. Dada a
complexidade que as mudanças podem alcançar, um processo para gerenciá-las se faz
necessário, pois define o fluxo a ser seguido para que todos os pedidos de
mudança sejam analisados, ordenados, priorizados, planejados e implantados de
forma segura, sem impacto os processos de negócio.

Mas por que implementar um processo de
gerenciamento de mudanças em sua empresa?

Em geral,
é comum escutarmos dos clientes diversas justificativas que aparentemente
tornam incompatível a implementação do gerenciamento de mudança com a realidade
da TI. Uma das justificativas mais comuns é que esse processo burocratizaria o
trabalho da TI, gerando entraves e atrasos para a realização das mudanças.

No entanto,
tais justificativas não expressam nada além de uma resistência à mudança que se
faz presente na maioria de nós seres humanos. Especialmente aqui no Brasil,
podemos também observar nestas justificativas uma certa resistência para abandonar
a informalidade do “jeitinho rápido para tudo”, como já falamos no artigo Verdades pouco faladas
sobre TI no Brasil.

Características de uma TI ainda pouco amadurecida no tratamento das mudanças, tais
justificativas traduzem uma informalidade no atendimento ao negócio e um modo
de operação que carece de ordem e registros formais. As mudanças são realizadas sempre sob pressão, sendo atendidas sem a devida priorização e sem
um planejamento mínimo, na maioria dos casos.

Naturalmente,
quando se está imerso na correria do dia a dia e na busca imediata por soluções
para os problemas que surgem, fica difícil imaginar como uma mudança estrutural
e a adição de rotinas ao trabalho podem alavancar o rendimento da equipe, o que
nos leva muitas vezes a situações análogas à ilustrada na imagem abaixo. Porém,
já tivemos a experiência de ver semelhante transformação em diversos dos nossos
clientes para confirmar esses resultados.

O trabalho
feito sem uma disciplina de priorização e ordenamento de etapas tende a uma
constante reorganização da equipe a fim de atender às demandas novas e urgentes,
resultando em uma TI operando apenas para “apagar incêndios”. Esse contexto resulta
em grande desperdício de tempo, pois é preciso verificar constantemente o
andamento das execuções e validá-las, sem contar com o tempo gasto no
retrabalho por conta de erros não mapeados. Logicamente, esse desperdício
implica em recursos que, se forem melhor dispostos, podem ser utilizados para aumentar
a geração de valor para o negócio.

Falando
propriamente do processo de gerenciamento de mudanças, podemos descrevê-lo através
das seguintes macro etapas, como apresentado pelas boas práticas do ITIL:

^{Fonte: Elaborado pelo autor}

Pelo que é
proposto em cada uma, podemos observar que as principais etapas que concorrem
para uma maior eficiência do processo em questão são a de priorização, planejamento
e de testes.

Seguido de
uma análise de todas as requisições de mudança que chegam à TI, na priorização deve-se
definir como será dividido seu esforço para atender às demandas urgentes sem
deixar de atender às demais solicitações do negócio. Assim, deve-se criar uma
fila de requisições a serem atendidas segundo critérios pré-estabelecidos que
traduzam as necessidades do negócio.

Em seguida,
as etapas de aprovação, de comunicação e agendamento colaboram para uma
maior governança do processo, garantindo que os responsáveis pelas áreas
envolvidas estejam sempre cientes e de acordo com as mudanças.

Posteriormente,
é realizado um planejamento para cada mudança que será implantada, o qual
compreende não só a criação do próprio plano de implantação, mas também o plano
de testes e de remediação. Com isso, aumenta-se a garantia de que, durante os
testes e a implantação, nenhuma mudança seja colocada no ambiente de produção com
elevada possibilidade de falha e de que o nível de serviço anterior possa ser
reestabelecido, caso necessário.

A etapa de
documentação também concorre para uma maior governança do processo, garantindo
o registro da execução de cada nova requisição de mudança a fim de economizar
tempo de planejamento e implantação em futuras solicitações semelhantes.

Encerrando
as reflexões apresentadas nesse artigo, destacamos os benefícios comumente observados
com a implementação do processo de gerenciamento de mudanças em nossos
clientes:

–  Devida priorização das
requisições de mudança, adequando a capacidade da TI às necessidades do negócio
para aumentar seu valor percebido;

–  Redução de falhas nas
mudanças realizadas e, consequentemente, na probabilidade de ocorrência de ruptura
do nível de serviço causada por riscos não mapeados;

–  Garantia de retorno ao
nível de serviço anterior no caso de falha em uma mudança, através da aplicação
do plano de remediação realizado antes da execução de uma mudança;

–  Otimização dos custos e
diminuição do retrabalho devido ao planejamento e mapeamento dos riscos
envolvidos nas mudanças a serem realizadas;

–  Rastreamento e
acompanhamento das requisições de mudanças em execução, e possibilidade de
manter o solicitante informado de seu andamento.

Por todo o
exposto, reforçamos finalmente a importância do amadurecimento do processo aqui
discutido. Alcançando-se maior formalidade no tratamento das mudanças, a TI se
habilita em responder com maior diligência às necessidades do negócio, entregando
real valor ao auxiliá-lo na sua adaptação para se diferenciar e manter-se
sempre competitivo.

(*) Marcelo Soares é consultor em projetos
de otimização de processos e governança de TI pela Bridge Consulting