Itaú amplia o uso de IA generativa na experiência do cliente e avança suas soluções tecnológicas

O Itaú Unibanco segue buscando investir em soluções cada vez mais tecnológicas. Em 2025, o banco registrou uma evolução de 35% no indicador de velocidade de implantações tecnológicas em comparação ao ano anterior. Além de um aumento de 84% no volume de iniciativas de inteligência artificial generativa.

O diretor de tecnologia e produtos do Itaú, Fábio Napoli, explica a importância de unir e priorizar tanto o negócio quanto o digital. “Esse avanço é resultado direto da nossa agenda de modernização, apoiada por uma engenharia moderna, processos maduros e um trabalho cada vez mais integrado entre tecnologia e negócios”, declarou.

O investimento em tecnologia tem gerado ganhos de eficiência operacional. Desde 2018, o Itaú Unibanco já teve uma redução de 99% nos incidentes de alto impacto na experiência dos clientes; aumento de 2.606% no volume de implantações de mudanças tecnológicas e redução de 45% no custo de transações únicas.

Inovação com diversidade de canais e plataformas

A ideia de trazer a IA generativa conversacional para a rotina do cliente, busca suprir mais de uma necessidade, trazendo plataformas nichadas, voltadas para diferentes públicos e com múltiplas soluções.

Entre as principais estão a plataforma Inteligência Itaú, que traz o Pix no WhatsApp, disponível para 100% dos clientes, a Inteligência de Investimentos, que apoia decisões financeiras personalizadas, e o Itaú Emps, solução voltada a empreendedores.

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Avançando com segurança

Mesmo com o avanço expressivo, Napoli reforça a importância da segurança na implementação digital. “Essa combinação (negócio e tecnologia) nos permite desenvolver novas funcionalidades, ajustar sistemas e escalar soluções com muito mais agilidade, sempre preservando qualidade, estabilidade e segurança”, afirmou.

Os investimentos em soluções de IA para clientes, também buscam contribuir para o reforço das camadas de segurança digital, apoiando a prevenção a fraudes, proteção de dados e a resiliência das operações.

O uso responsável da tecnologia no banco é sustentado por uma governança dedicada, controles de conformidade regulatória e mitigação de riscos, como reforça Carlos Eduardo Mazzei, diretor de tecnologia. “Essa estratégia reforça nosso compromisso com uma evolução contínua, orientada por dados, segurança e governança robusta, que impulsiona a competitividade do negócio e contribui diretamente para a experiência e o bem‑estar financeiro dos clientes”, declarou.

No que diz respeito ao uso de IA em processos internos, o Itaú garante que adota diretrizes claras para garantir que a tecnologia apoie as pessoas, com base em princípios de transparência, responsabilidade e ética no uso de dados e automações.

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