O ambiente digital mudou o jeito como as empresas conversam com seu público-alvo e executam as estratégias de negócio. Mas muitas ainda têm dificuldades em colocar em prática um planejamento de vendas eficiente, apesar de existirem tantas informações disponíveis para assessorar os gestores nas diferentes etapas do trabalho. Talvez esteja aí o problema.
Há tanto material (sobre quase tudo), que o mercado já utiliza o termo noise (barulho, na tradução do inglês para o português) para representar a quantidade de informações online. Como, então, selecionar os dados que serão úteis para atender bem os clientes e conquistar outros novos? E mais: até onde as novas tecnologias podem ajudar?
O ferramental está cada dia mais eficiente. Graças à inteligência artificial, a jornada de compras de cada cliente pode se transformar numa experiência praticamente exclusiva. Isso porque permite cruzar, sistematizar, analisar e obter informações relevantes, de modo que sejam convertidas em conhecimento útil sobre as características, as preferências e as perspectivas de comportamento atual — e futuro — dos diferentes perfis de consumidores.
Ao mesmo tempo, a jornada do consumidor ficou mais complexa e as empresas precisam se adequar para conquistar o potencial cliente cada vez mais cedo. No entanto, não basta apenas conquistar. Tem que reter. Na verdade, a retenção, que é obtida somente após entender os desejos do consumidor e possibilitar uma experiência positiva, é tão ou mais importante. Este é o cerne da transformação digital.
O primeiro passo neste sentido é mapear o comportamento dos usuários e entender os diferentes perfis de seus clientes ou futuros clientes, o que denominamos de personas. É preciso saber quem são as personas interessadas em adquirir seu produto e em que parte da jornada elas se encontram.
Para isso, primeiramente deve-se combinar a base de dados própria com o mundo de dados da internet. Isso aumenta a precisão dos resultados e reduz custo, já que não é preciso trabalhar com toda a base de clientes, mas sim fazer um direcionamento focado em quem tem a maior chance de adquirir este produto. São esforços mais inteligentes que levam ao aumento do faturamento.
Com menos recursos, é possível aumentar a taxa de conversão, pois, a partir do momento que o cliente entra em sua jornada da compra, a IA também pode ser utilizada para guiá-lo. Se ele, por exemplo, tiver um perfil mais objetivo, o site deve oferecer um botão de compra direta. Se for alguém que precisa de mais detalhamento do produto, acaba sendo direcionado para outro tipo de site com mais informação.
Isso também pode ser feito através de ligações telefônicas de atendimento. É possível direcionar as ligações somente para aquelas pessoas que são mais suscetíveis a interagir por este canal. Ao entender como o cliente quer ser atendido, as ações da empresa são direcionadas para o canal correto. Em resumo: as ferramentas de IA têm o poder de personalização do atendimento. Encontram o cliente certo, o canal certo e o atendente certo.
Há muitos outras formas de aumentar a rentabilização do cliente, mas os exemplos dados acima dão uma amostra de como o uso de inteligência artificial aplicada a negócios potencializa a retenção. E é bom lembrar que é muito mais barato manter o cliente do que trazer novos. A partir do momento que o consumidor começa a se relacionar com a empresa, tudo pode ser monitorado, de reclamações a elogios. Toda essa análise possibilita entender o comportamento do cliente e fazer novas ofertas. Em outras palavras, significa criar novas deduções a partir da junção de várias informações fragmentadas, assim como acontece dentro do sistema neurológico dos seres humanos.
Entender o mercado utilizando soluções tecnológicas é uma questão de sobrevivência na era da transformação digital. Todos precisamos saber da influência da inteligência artificial sobre nossas decisões. E não estamos mais perguntando se as pessoas usarão, mas como isso afeta seu comportamento. Observar a jornada do consumidor e atender o cliente da forma como ele deseja, de forma escalável a um grande volume de dados, é o futuro. A demanda virou o centro econômico.
*Por Rodrigo Cunha, diretor e um dos fundadores da Neurotech, pioneira no uso de IA no Brasil
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