A operadora Vivo possui uma atendente virtual (bot) chamada Aura, ativa em mais de 20 canais de atendimento da empresa. A tecnologia utiliza serviços de Inteligência Artificial e Cloud da Microsoft, e desde fevereiro de 2018, quando foi lançada, mais de 150 milhões de interações com clientes foram feitas.
A média de atendimento da Aura é de mais de 20 milhões de clientes por mês, e como explica Luiz Medici, vice-presidente de Dados e Inteligência Artificial da Vivo, ela é vista “não como um serviço de atendimento ao cliente, mas como uma plataforma completa de IA”.
Hospedada no Microsoft Azure, a Aura consegue lidar com um alto volume de atendimentos em um menor tempo de resposta. “Um dos pontos principais da Aura é ser escalável, o que significa manter a estabilidade mesmo em picos de acesso”, diz o executivo.
Entre as tecnologias de nuvem da Microsoft, a atendente virtual utiliza o Microsoft Bot Framework. Ela permite a criação do chatbot, mas também sua integração com redes sociais e outras plataformas. O serviço também permite que a Aura se adeque aos diferentes canais, sem necessidade de criar uma nova versão para cada plataforma.
A Vivo explica que as interações com os clientes, que passam pelo Azure, também são submetidas ao serviço LUIS (Language Understanding), também da Microsoft.
Este é responsável por identificar elementos de escrita e linguagem natural, facilitando o processo de comunicação. A tecnologia cognitiva funciona em conjunto com o QnA Maker, que aumenta a detecção da intenção do cliente também em frases curtas.
Segundo a companhia, o índice de acerto da Aura é de 90%, uma média eficaz de interpretação. A Vivo cita ainda pesquisas realizadas com clientes que foram atendidos via WhatsApp pela Aura; 90% avaliam a assistente como “boa ou muito boa”, e 80% classificam a interação como humana e clara.
A Vivo também criou o Centro de Treinamento de Bots com 20 dos melhores profissionais da companhia que atuavam como atendentes do call center. Eles analisam as interações da Aura e a ajudam a melhorar sua acurácia.
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