IFood centraliza todas as operações de CX em 70 dias

Foram mais de 3 mil agentes de atendimento treinados em 3 BPOs (Business Process Outsourcing), 8 mil horas de desenvolvimento e correção de bugs e uma redução de 24 instâncias para três. Os resultados da migração de operações do IFood podem até ser expressivos, mas ganham uma relevância ainda maior quando se sabe o tempo no qual foram alcançados: 70 dias.

O desafio chegou a partir da decisão de mudar de provedor. De acordo com a diretora de CX da empresa, Anna Vidal, o desejo de centralizar todas as operações de CX já existia, mas a escolha por fazê-lo dentro da Salesforce forçou uma agilidade um pouco maior no processo. “Nós tomamos a decisão em meados de outubro, mas nosso contrato vencia em fevereiro. E ainda existia a logística de ter tudo pronto antes da data, como uma precaução”, contou durante coletiva de imprensa.

O case foi apresentado pela primeira vez no Agentforce World Tour, realizado em São Paulo, nesta quarta-feira (14). Anna também contou que a escolha pela plataforma se deu pela confiança e a possibilidade de escalabilidade que a Salesforce tem. Recentemente, o IFood alcançou o marco de 120 milhões de pedidos por mês, com a meta de chegar a 200 milhões em breve.

Mas não foi só a provedora da tecnologia quem participou do projeto. Para apoiar a estruturação da migração, a empresa de delivery também contou com o auxílio da Everymind, companhia especializada em implementação das soluções Salesforce. Em entrevista exclusiva ao IT Forum, Mayra Tinoco, COO da Everymind, falou que a parte mais desafiadora do projeto foi a volumetria.

“O desafio desse projeto, pra qualquer empresa com o porte do IFood, seria facilmente feito em seis meses. Então todos tivemos muito cuidado de ir ‘ligando a torneira’ aos poucos pra que as soluções fossem testadas sem ruptura.”

De acordo com a executiva, após o discovery e o planejamento, o processo foi dividido em três etapas diferentes. A primeira consistiu em migrar efetivamente o CRM e atender 100% dos tickets da empresa na nova plataforma. Em seguida, os times concentraram suas forças em corrigir o backlog e implementar melhorias nas operações.

Para esta fase, Mayra lembra de uma estratégia especial sugerida pelo IFood. “Tanto o nosso time como a equipe de back office do IFood foi até a operação do call center nesse momento para testar e entender como estava ficando a experiência, e ajustar a nossa ideia com a realidade.”

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O teste também auxiliou no futuro treinamento dos funcionários da empresa, que hoje conta com 3 mil atendentes de call center. O processo permitiu ainda que a companhia reduzisse seu número de textos rápidos de 6.695 para 2.812, simplificando antigas regras do negócio.

Por fim, em sua última etapa, as equipes migraram as instâncias do ReclameAqui e do Gov.br do IFood e ajustaram o antigo campo do Salesforce, que a empresa já utilizava. Após todo o trabalho, a Everymind segue auxiliando a plataforma de delivery em alguns ajustes, mas também ajudando a criar uma nova etapa da companhia.

Quando pergunto à Mayra se ela aceitaria um projeto como este novamente, a executiva afirma que o faria apenas se sentisse a mesma parceria deste. “Eu já falo que depende. A empresa vai estar com a gente até o final? Mão na mão? Porque toda a camada executiva do IFood ficou 24h nesse projeto, então é fácil quando o outro lado está totalmente envolvido em fazer acontecer”

IFood agêntico

De acordo com Anna, diretora de CX, O IFood não se posiciona mais como uma empresa de tecnologia e sim de inteligência artificial. “Falando do nosso atendimento hoje, ele é feito por IA em aproximadamente 60 a 70% dos casos. Com os consumidores, isso já bate uns 75%”. Com a ferramenta no centro de suas operações e a casa em ordem, a companhia pretende desenvolver e lançar pelos menos 20 agentes de IA.

Um deles, o Anota Aí, já está disponível para os restaurantes que possuem o software da empresa. O próximo, voltado para o IFood Benefícios deve ser anunciado até amanhã (16) e mais dois agentes lançados até o final de maio. Para isso, só no ano passado, foram investidos mais de 130 milhões em profissionais de tecnologia, hoje representando 25% da empresa. Até o final de 2025, o planejamento é ir de 2.500 trabalhadores para 3.000.

Durante sua fala na keynote do evento, Vidal falou ainda sobre os planos de levar as soluções do IFood do online para o offline. Em coletiva, a executiva contou que serviços como o software utilizado por garçons em restaurantes, totens e o cartão do IFood, muito em breve também poderão ser analisados por agentes.

“Quando eu cruzo esses dados, consigo ter o comportamento online e offline do consumidor, e oferecer aos estabelecimentos soluções 100% integradas. Então, isso é uma parte que queremos tratar com inteligência artificial e, com certeza, virão agentes, mas não estamos com pressa, está tudo em construção neste momento.”