Luciana Coen
Absolutamente todas as decisões de negócios tomadas na Mapfre Seguros (antiga Vera Cruz Seguradora) passam pela área de processos. A maestrina regendo o fluxo de processos da empresa é Maria Roseli dos Santos, coordenadora de processos da companhia ou CPO (do inglês, Chief Processes Officer). A executiva assumiu a posição em janeiro, depois de sete anos aprimorando o conhecimento sobre normas e negócios da seguradora.
Recentemente, Roseli finalizou um projeto de vendas de seguros chamado Canal Affinity. Por meio de alianças com grandes redes de varejo, como Casas Bahia, Casas Pernambucanas e Lojas Colombo, a Mapfre pretende vender seguros residenciais, de vida, entre outros. A cada comprador de uma destas grandes lojas, será oferecido um produto a preços compatíveis com a renda da família.
No momento em que a direção da companhia decidiu lançar o Canal Affinity, a área de processos foi acionada, para que fizesse o desenho do fluxo de procedimentos de negócios que seriam necessárias para que a operação fosse bem-sucedida. Segundo Roseli, todas as áreas da empresa precisam estar preparadas para vender uma linha nova. Documentamos as necessidades envolvidas para a comercialização deste produto e a partir daí envolvemos as áreas de Tecnologia da Informação e cobrança, afirma Maria Roseli dos Santos.
Para a executiva, quase todas as ações da companhia, depois de passarem por processos, exigem um ajuste na área de TI. Por melhor que seja um novo sistema, se os processos não estiverem bem desenhados, dificilmente a ferramenta terá uma boa aplicação, explica. Fora isso, a maioria dos novos negócios da companhia é lançada antes de os sistemas estarem em funcionamento. Minha equipe sempre trabalha com plano A e B. Plano A seria um mundo perfeito. Mas os processos precisam funcionar mesmo sem a implantação de um novo sistema, explica Maria Roseli dos Santos.
Em meio à implementação final do Canal Affinity e a coordenação geral de processos da companhia, que foi recém-adquirida pelo grupo espanhol Mapfre, a CPO está gerenciando um projeto interno de padronização de todos os processos das sucursais.A idéia é estruturar o que chamam de sucursais de negócios, mais orientadas a vendas e com maior agilidade.
A primeira fase deste projeto foi obter o conhecimento dos processos envolvidos e, juntamente com a área de TI, permitir que as propostas de seguros fossem transmitidas eletronicamente. Hoje, 90% das apólices são enviadas por meio eletrônico para a empresa. No entanto, os corretores ainda precisam se dirigir às sucursais com alguma freqüência, pois é uma exigência da Susep (Superintendência de Seguros Privados) que seguradoras mantenham seus documentos em papel.
Ligada diretamente ao departamento de TI pela mesma diretoria, a CPO acredita que as áreas de processos e a informática complementam-se e têm a mesma vocação: dar suporte aos negócios da companhia.
Uma sigla, dois profissionais
A figura do Chief Processes Officer (CPO), o profissional responsável por organizar os processos de uma empresa, é velha conhecida nos EUA. Mas desde o final da década de 90 a sigla também é empregada para descrever o cargo Chief Privacy Officer (diretor de privacidade).
Geralmente respondendo ao diretor de segurança na escala de poderes de uma companhia, este profissional é o responsável por toda a política de privacidade da organização. Com o anúncio da lei reguladora Sarbanes-Oxley, nos Estados Unidos, estes profissionais voltaram a ficar em evidência nas organizações privadas de diversos setores.
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