IA no contact center: aliada para a jornada do consumidor do futuro

O contact center é um serviço essencial para as empresas, mas o grande volume de chamadas, operadores e transações tornam a otimização um desafio. Essa necessidade de melhorias constantes faz a gestão precisar de tomadas de decisões rápidas e assertivas. Tudo isso sem perder a qualidade no atendimento.

Em uma era de transformação digital acelerada, a tecnologia é aliada fundamental para o segmento. Nesse sentido, a inteligência artificial desponta como tendência. Essa inovação é capaz de automatizar inúmeras tarefas que um colaborador demoraria o dobro ou triplo do tempo para realizar. Além disso, pode revolucionar o panorama atual da experiência do cliente (UX).

A aplicação desses sistemas tem avançado para além do básico, agregando ao atendimento recursos de ponta, como suporte automatizado, análises avançadas, treinamento em tempo real e aconselhamento inteligente, transformando de vez as interações com o consumidor. A IA viabiliza ainda o aumento de eficiência para quem precisa operar modelos complexos de negócios baseados na qualidade, disponibilidade e agilidade.

Uma pesquisa da One Pooll apontou que 54% dos consumidores (e 57% da geração do milênio) considerariam abandonar uma marca após uma única experiência ruim. Com os agentes dos contact centers sobrecarregados, os clientes estão enfrentando longos períodos de espera e isso pode ser fatal.

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Nesse contexto, a tecnologia vem sendo cada vez mais implementada para aprimorar a experiência do consumidor. Os sistemas podem ajudar em ações de cobrança, suporte técnico e reclamações, bem como em operações mais complexas, como a automatização de chatbots, eliminando limitações de horário ou dia da semana e pesquisas de satisfação. Isso proporciona mais condições de o operador prestar assistência com qualidade.

A solução pode ainda auxiliar o encaminhamento da chamada para um agente com visão 360º, e o pré-roteamento é orientado pelos indicadores de negócios dinamicamente calculados com base em metadados analíticos do comportamento do cliente, além de outras informações obtidas de forma não invasiva pelo CRM, ERP, billing e outros sistemas.

A inteligência imputada nas plataformas de call center ainda controla informações de indicadores de performance, gerando o processo de fila virtual para a gestão de callback, interagindo com o cliente que, por sua vez, pode agendar a melhor hora para receber a próxima chamada.

A IA também é a chave para ajudar as empresas a reduzir os custos de operação dos contact centers. A empresa de pesquisa Gartner previu que o modelo reduzirá os gastos trabalhistas desse ramo em US$ 80 bilhões até 2026.

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Outro estudo realizado pela Vanson Bourne, especializada em pesquisas de mercado do segmento de TI, aponta que 93% das companhias latino-americanas de diversos setores pretendem adotar a IA em seus processos de atendimento, o que inclui organizações de médio e grande porte.

Essa “dominação” do mercado de contact center pela IA é muito bem fundamentada. Dessa maneira, as organizações que insistirem em operações menos inovadoras vão ficar para trás. Além do mais, a inteligência artificial aplicada à estrutura de BI fortalece o relacionamento com o cliente, torna o atendimento mais ágil e assertivo e amplia as oportunidades de negócios.

*Gabriel Camargo é CEO da Deep Center