Hospital 9 de Julho adota Salesforce para reformular atendimento

O Hospital 9 de Julho (H9J) passou por um importante marco em suas estratégias de transformação digital. A instituição, referência em medicina de alta complexidade, implementou as soluções Salesforce Service Cloud e Salesforce Marketing Cloud em busca de reformular toda sua estratégia de comunicação e atendimento com públicos externos e internos. A Wings IT, parceira da gigante de nuvem, foi responsável pelo planejamento e implantação das soluções.

Com o Salesforce Service Cloud, a entidade agora tem uma visão completa de cada indivíduo em um painel com sistemas integrados, dados unificados e automatização impulsionada por Inteligência Artificial. Já com o Salesforce Marketing Cloud, provê informações e ações que suportam as estratégias de comunicação.

De forma geral, com a implementação, a área de CRM do hospital aumentou a velocidade na construção de estratégias, jornadas e dashboards, uma combinação que refletiu na tomada de decisão e na melhora da comunicação e do atendimento aos médicos e pacientes.

Em busca de autonomia

As soluções foram implementadas nos principais setores de interação com o público, como relacionamento médico, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), marketing, agendamento cirúrgico, de exames e consultas, e hospitalidade (acomodação dos pacientes durante a internação). Os colaboradores das áreas de hotelaria, gerência e diretoria agora têm acesso às soluções em dispositivos móveis por meio do Salesforce mobile app para iOS ou Android com o qual podem acessar informações e dados de maneira remota.

“Acessar informações de forma rápida e segura é cada vez mais importante para a tomada de decisões em qualquer tipo de negócio. As áreas de atendimento e marketing foram analógicas por muito tempo, mas hoje a automação é fundamental para melhorar a experiência de pacientes e médicos”, aponta o Dr. Alfonso Migliore Neto, diretor geral do H9J. “A implementação de Salesforce é uma forte aliada no processo contínuo do Hospital 9 de Julho de buscar tecnologias que facilitem o dia a dia dos profissionais e clientes, melhorando a integração e o relacionamento”, completa.

Os painéis criados com Salesforce se tornaram o principal guia para a tomada de decisões com base no relacionamento com médicos e pacientes. “As equipes ganharam muita autonomia ao poderem criar seus próprios dashboards, conforme a demanda de negócio no nosso setor. Não dependemos da área de TI nem de consultorias para obtermos novos insights”, finaliza Dr. Alfonso.

Todos os colaboradores da equipe de operações do H9J foram treinados e se mantêm atualizados pela plataforma gratuita de ensino online da Salesforce, o Trailhead. Adicionalmente, recorrem à comunidade brasileira Trailblazer para sanar dúvidas, trocar experiências com outros usuários Salesforce e saber sobre as melhorias e novidades das soluções.

Resultados

Segundo a Salesforce, a nova ferramenta melhorou significativamente nos resultados de todas as ações de relacionamento promovidas pelo H9J, entre elas destacam-se alguns:

• Aumento de 25% no corpo clínico;
• Crescimento de 16% na fidelização dos profissionais de saúde ao hospital;
• 39% de alta na receita de novos médicos em 2018, em relação a 2017.

Os médicos auxiliam pacientes distribuídos em 470 leitos, 22 salas cirúrgicas (três para robótica e duas híbridas com hemodinâmica e ressonância magnética), 102 leitos de UTI e 2 unidades de onco-hematologia adulto e pediátrica.

Com a automação da base de clientes e médicos cadastrados, o time de Marketing do H9J consegue monitorar indicadores de performance que são utilizados no planejamento de comunicação, além de um engajamento mais efetivo dos públicos estratégicos. Um exemplo simples foi a diminuição da taxa de rejeição e melhora da entrega e abertura em 25% de suas mensagens de e-mail.