Grupo IN investe em suporte ao cliente e índice de satisfação atinge 98,8%

Quando uma empresa busca uma solução de business intelligence e analytics, não basta apenas implementar a ferramenta. É preciso também avaliar a capacidade de suporte da companhia fornecedora da solução para auxiliar com dúvidas, possíveis incidentes que possam surgir e até mesmo atualizar para versões mais recentes. O suporte de ponta a ponta é o grande diferencial do Grupo IN, proprietário das empresas IN, A10, INGov e Academia IN.
Como Master Reseller da Qlik no Brasil, a equipe possui colaboradores certificados e com experiência em projetos e migrações em cenários complexos.

Para poder auxiliar de maneira mais efetiva os seus clientes, o Grupo implementou, em agosto de 2016, o Zendesk, um software de atendimento ao cliente que monitora os incidentes, dúvidas e feedbacks. Até o momento, foram realizados mais de 2,5 mil atendimentos com o auxílio da plataforma. Um dos principais diferenciais é o trabalho de Quality Assurance (QA) que consegue apontar exatamente as necessidades e melhorias.

Por meio desta ferramenta, o Grupo é capaz de entender o perfil das empresas que solicitam o suporte e assim oferecer os serviços de acordo com suas necessidades, tudo isso proativamente. A iniciativa tem dado tão certo que o índice de satisfação dos clientes atendidos pelo Grupo IN, medido pelo próprio Zendesk, já chega a 98,8%.

Sob controle

De acordo com Érico Aleixo, diretor de Tecnologia e Soluções do Grupo IN, por meio destes dados eles conseguem controlar os chamados, entender os incidentes, gerenciar o Service Level Agreement (SLA), além de medir de maneira quantitativa e qualitativa o atendimento. “Para nós, manter o nível de excelência é muito importante, pelo perfil dos clientes e usuários que acessam este tipo de análise. Com a plataforma conseguimos apoiar os objetivos dos projetos vendidos, focando nos padrões de qualidade e nos pré-requisitos, possibilitando um atendimento proativo, sugerindo melhorias e expansão de maneira sustentável”, afirma.

Além disso, agora é possível analisar os chamados e criar um histórico com todas as atividades internas. “Com este importante histórico do cliente, conseguimos criar indicadores como índice de satisfação, tempo médio de atendimento, definir o especialista de suporte mais adequado para cada tipo de atividade, criação de uma base de conhecimento. Com todos estes artifícios em mãos conseguimos criar um relatório de diagnóstico do ambiente apontando melhorias, seja na camada de arquitetura ou de aplicação por exemplo”, completa Érico.

Este suporte efetivo também impacta na taxa de renovação da ferramenta. Mesmo esta garantia não sendo obrigatória, o Grupo IN, que conta com mais de 650 clientes, tem atualmente mais de 90% da taxa de renovação.

E a companhia já tem planos para expandir esta atuação. De acordo com Érico, com a maturidade da plataforma, a intenção é criar ações proativas, prevendo quando algum problema for acontecer. “Com histórico da plataforma de suporte e juntamente com o painel de logs do produto, temos uma densa base de dados que propicia análises descritivas e preditivas e, com isso, conseguimos antecipar situações críticas”, explicou o diretor.