Não é de hoje, os CIOs empunham a bandeira de tornarem suas atuações mais estratégicas e menos operacionais. É um grande desafio, considerando que para desempenharem atividades mais nobres, o operacional tem de estar funcionando em nível de excelência. Para abreviar essa jornada, oferecendo atendimento de primeira linha aos clientes internos, a Globalweb, especializada em outsourcing de TI, criou o Globalcare.
A novidade é um modelo diferenciado de prestação de serviços de suporte ao usuário de TI para empresas. Seu desenho abriga componentes inovadores como ponto físico para atendimento de usuários, aplicativo exclusivo, profissionalização dos atendentes, comunicação e engajamento, e melhoria contínua dos processos.
O Globalcare é fruto de muita pesquisa, que gerou investimentos da ordem de R$ 10 milhões, ao longo dos 12 meses de trabalho. “Um dos nossos clientes nos inspirou a buscar mais informações para uma nova forma de atender aos clientes internos. A partir daí, iniciamos as pesquisas e verificamos as principais dores e gargalos no atendimento da TI internamente. Assim nasceu o Globalcare”, diz Renato Panessa, diretor comercial da Globalweb Outsourcing.
O serviço de suporte é uma área vulnerável nas empresas, na avaliação de Panessa. Segundo o executivo, o Globalcare muda essa percepção. “Ele pode ser adotado por companhias que desejam terceirizar toda a área de atendimento, por aquelas que já são atendidas por uma empresa terceirizada ou mesmo as que contam com uma equipe própria. O objetivo é reduzir o tempo de resposta dos usuários e otimizar a prestação de serviços técnicos de forma humanizada, ágil e abrangente.”
Os esforços da empresa, prossegue Panessa, levaram à construção de um atendimento mais humanizado, ágil e que valoriza o profissional de TI, muitas vezes não reconhecido. “Uma TI com o operacional em dia e alto nível de excelência em atendimento possibilita a dedicação do time a atividades mais estratégicas. A TI ganha excelência do operacional ao estratégico. A oferta, portanto, chega para aumentar a percepção positiva da TI nas corporações”, orgulha-se.
Os últimos 12 meses foram de laboratório. O Globalcare operou no modelo try out [experiência gratuita do serviço por três meses], em que participaram nove empresas. A experiência identificou que o principal ganho do Globalcare é permitir que usuários executem suas atividades sem perder foco. Agora, após concluído o período de maturação, a solução está pronta para o mercado.
Panessa revela que uma das descobertas é que os usuários têm carência de contato pessoal, e a solução itinerante, uma das modalidades do Globalcare, supre essa necessidade. “Por isso, o treinamento da equipe alocada no cliente inclui gentileza, paciência e sorriso, sempre”, observa.
Um dos trunfos para bom atendimento e agilidade é o aplicativo user friendly, destaca o executivo. Ele é usado nos pontos de presença, totalmente intuitivo, ajuda, com poucos cliques, a agendar serviços, tirar dúvidas e resolver problemas. É possível ainda realizar videochamadas com os técnicos para esclarecimento de dúvidas e afins.
“Nossa expectativa é de conquistarmos 30 novos contratos até abril de 2019. O Globalcare hoje representa 5% da nossa receita bruta e a meta é dobrar essa participação até o final de 2018”, diz Panessa, acrescentando que a proposta de try out está disponível para outras empresas, sem qualquer custo com o objetivo de qualificar o nível de maturidade dos sistemas e processos.
De acordo com Panessa, as empresas podem montar seus pacotes, selecionando as mais adequadas ao negócio entre as quatro modalidades oferecidas.
Cart: um carrinho percorre os departamentos para realizar check-ups de equipamentos e solucionando problemas. A equipe de profissionais que acompanha o carrinho é formada por pessoas uniformizadas, qualificadas e que falam mais de um idioma. O atendimento é programado e agendado.
Desk: um balcão de autosserviço que oferece uma comunicação simples entre usuários e técnicos para tirar as principais dúvidas e resolver problemas emergenciais e/ou agendados. A estrutura é instalada em um local de fácil acesso na empresa, com estoque de peças para smartphones, mouse, cabos, HD, memória, entre outros.
VAM: o Veículo de Atendimento Móvel (VAM) foi projetado para eventos, feiras e convenções. O atendimento móvel é possível de ser geolocalizado, e vem com um estoque de peças e funcionários que podem ser deslocados facilmente.
VIP: é destinado para grupos específicos de executivos que necessitam de atendimentos exclusivos. O formato de trabalho vai desde o atendimento na empresa e residência até acompanhamento a viagens.
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