Gestão da experiência do usuário: a próxima grande onda | Pg. 4

Agentes de usuários: produtos de companhias como Knoa Software,

PremiTech, Serden Technologies e Symphoniq usam agentes. Este método de

coleta de dados é independente do protocolo de rede e depende de

agentes no desktop, que geralmente são melhores em refletir a

verdadeira experiência do usuário final do que em fazer captura em

redes. Também é verdade que a maioria dos departamentos de TI não vai

querer instalar agentes de desktop adicionais, mas pare para pensar

antes de descartar essa opção ? proporcionam visibilidade dos erros dos

sistemas das complexas interfaces com os usuários que provocam

problemas de navegação.

A abordagem de combinação: Compuware, CA-Wily e HP-Mercury estão entre

os poucos fabricantes que oferecem várias opções de coleta de dados

para o gerenciamento do usuário final, incluindo monitoração sem

agentes e monitoração sintética do usuário final, combinada com uma

intensiva monitoração de redes e servidores. Esta flexibilidade ajuda

as grandes organizações que estão preocupadas com as exigências

referentes a escala e personalização, e não exigem nenhuma configuração

nem manutenção extra. Esses sistemas combinados fornecem análises

transacionais em back-end, a monitoração não somente de usuário na

ponta, mas também informam como essas transações são disponibilizadas

dentro da arquitetura de aplicativos back-end, entre o servidor web e o

de aplicativos, e para o de bancos de dados.

Uma vez que a monitoração de usuários é fundamental para os contratos

de nível de serviço centrados em aplicativos, é exigida uma

visibilidade profunda e abrangente do aplicativo e da infra-estrutura

do processo corporativo e no nível dos componentes. O ClientVantage, da

Compuware, se dedica a aplicativos com base na web (HTTP/HTTPS) e a

muitos outros que não foram projetados para a internet, incluindo

Citrix e Oracle Forms. Assim como a Compuware, o CA-Wily pode ajudar

oferecendo um amplo mix de ferramentas de gerenciamento de usuários. A

Wily irá correlacionar contratos de nível de serviço para usuários

finais e contratos de nível de serviço para todo um sistema, nos

relatórios em geral. Isso ajuda as organizações a entenderem a relação

entre tempo de desativação de sistema de back-end e a experiência do

usuário final.

O CEM (Customer Experience Manager), da Wily, pode detectar quando um

usuário final experimenta um problema de desempenho ou um erro de

transação. Os alertas são gerados com base em erros específicos ou em

limites de grupos de usuários ou em transações corporativas; quando uma

transação viola um limite o CEM a captura e agrega transações com

problemas similares em um incidente.

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