Para Maxie Schmidt, analista da Forrester, a Geração Z é o futuro do feedback. Sua constatação surge do resultado de uma pesquisa conduzida por ela e pela professora Kay Lemon, da Boston College Caroll School of Management.
No levantamento, revelou, os alunos deixaram claro que raramente completam pesquisas e que muitos pedidos de pesquisa apenas os incomodam, o que está de acordo com o que já é observado na população em geral de hoje. Se as pessoas reservarem um tempo para preencher uma pesquisa, eles o fazem por uma das três razões:
Alguns alunos mencionaram que dão feedback se tiverem sido um cliente feliz e de longo prazo, já que a empresa ganhou o direito de perguntar. Outros estudantes disseram que dariam feedback às empresas com as quais sentem uma conexão ou que desejam apoiar – por exemplo, uma startup legal.
A maioria dos alunos não se preocupa em relatar uma experiência indiferente “meh”! Eles só respondem se tiverem uma experiência muito ruim ou muito boa. “Dada a superabundância de solicitações de pesquisa, espero que essa atitude se espalhe de forma mais ampla. Isso é interessante, porque muda o tipo de dados que recebemos das pesquisas”, conta a analista.
Neste momento, as pessoas na indústria tendem a pensar que as pesquisas são melhores para obter uma amostra representativa de experiências boas, neutras e ruins. Mas imagine que enviamos solicitações de pesquisa o tempo todo e que os clientes só respondem por experiências extremas. Isso significa que os dados das pesquisas se assemelharão aos dados que esperamos do feedback “opcional” (por exemplo, os clientes clicam no botão “Feedback” em um site) e isso significa taxas de resposta mais baixas e pontuações mais extremas.
Muitos estudantes querem uma recompensa de curto prazo em troca do preenchimento de uma pesquisa (por exemplo, um voucher). Ironicamente, isso pode derivar da ausência da mais poderosa recompensa a longo prazo de dar feedback: perceber que uma empresa fez mudanças para abordar o feedback. Isso significa que obter feedback ficará ainda mais caro. Ainda mais importante, as empresas que tratam o feedback como uma transação (nos dê o feedback e nós o pagaremos) enfatizam a natureza transacional de fazer negócios com elas. Isso reduz a chance de construir relacionamentos e engajar clientes.
Quando os alunos estão dispostos a dar feedback, eles não querem que pareça uma pesquisa típica. Em vez disso, eles pedem:
Os estudantes disseram que raramente estão preparados para colocar em prática o feedback e não estão dispostos a gastar muito tempo. Isso significa que os profissionais da CX devem trabalhar mais para solicitar feedback nesses canais que as pessoas já usam (por exemplo, no aplicativo que os clientes utilizam para interagir). E os profissionais de CX deveriam tornar as pesquisas ainda mais curtas.
Os alunos mencionaram que o feedback deveria ser mais como uma conversa e não limitada a uma lista genérica de perguntas. Alguns alunos ficaram entusiasmados com novas tecnologias (como as interfaces de conversação), e outros disseram que querem conversar com uma pessoa. Os profissionais de CX devem colaborar internamente para descobrir como podem incorporar o feedback como um caso de uso em novas tecnologias de conversação.
Alguns alunos disseram que preferem responder às perguntas de pesquisa por meio de texto. Alguns disseram que o feedback por áudio ou vídeo é uma boa ideia. Por trás de ambos está o desejo de dar feedback facilmente e decidir o que compartilhar. No entanto, alguns estavam preocupados com a privacidade – por exemplo, a obtenção de um texto de uma empresa pode ser invasivo – ou não querem enviar um vídeo deles mesmos para uma empresa. Os profissionais de CX devem oferecer várias maneiras de fornecer feedback para que os clientes possam autoselecionar.
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