A ressalva dos analistas é que os investimentos em CRM voltado exclusivamente para o setor de Internet não deve obter o resultado de satisfação do cliente, pois não gera uma experiência de relacionamento com o cliente consistente em todos os canais.
O relatório Jupiter Consumer Survey mostra que apenas 41% dos usuários estão satisfeitos com o serviço ao cliente online. Analistas da Jupiter descobriram, porém, que as empresas que adotam sistemas de CRM tendo em mente a satisfação do cliente verão sua receita crescer antes daquelas que só lutam para reduzir custos.
O êxito de sistemas de CRM online foi afetado pelo gasto redundante. Para os analistas da Jupiter, metas corporativas díspares e unidades de negócio separadas levaram as empresas a investir em soluções de CRM que não conseguiram unificar a experiência do cliente. Para frear o potencial de gasto redundante, analistas da Jupiter aconselham as companhias a orçar o CRM no nível empresarial com propriedade no nível do cliente.
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