Fidelidade no mercado financeiro: o desafio de entender a necessidade do cliente

Todos os dias nos vemos submersos em um mundo cada vez mais dependente da conectividade. Principalmente pelo impulso causado pela pandemia, percebemos novas demandas em relação a esse universo digitalizado em diferentes setores.

Em relação ao mercado financeiro, não é diferente. Com a chegada notória do PIX em 2020 e com o crescimento de uma realidade próxima da estrutura de open banking no Brasil, esse se tornou outro grande setor que precisa se adaptar rapidamente às demandas do consumidor digital.

No último ano, a transformação digital acelerada somada ao comportamento millennial e ao crescimento das fintechs e das carteiras digitais mudaram inteiramente a maneira como os clientes se relacionam com as instituições financeiras. Assim, as formas de engajamento, que impactam diretamente as tomadas de decisões e o acesso aos serviços, bem como os programas de fidelidade no setor, precisaram acompanhar essa nova jornada.

Nesse sentido, as necessidades dos usuários são as principais questões que afligem os grandes desenvolvedores de ideias. Por exemplo, com tecnologias mais abertas e instantâneas, podemos notar um consumidor que deseja resoluções simples, rápidas, pouco restritivas e com menos intermediários para obter soluções e resultados. E o que se busca são experiências mais amplificadas, com menos fricção durante os processos de compra, o que implica em soluções voltadas a ecossistemas de consumo.

Podemos tomar como exemplo o que acontece com os pagamentos no mundo conectado. Ao pedir um carro por aplicativo ou uma comida nos apps de delivery, muitas vezes nem sabemos qual meio estamos utilizando. Por isso, a fidelização deve ser encarada como um canal de investimento no relacionamento com o cliente, pois, cada vez mais, essas estratégias impulsionam as transações financeiras e valorizam as que são mais ágeis e personalizadas.

A fidelidade agrega experiência e isso muda o modelo de receitas no mercado financeiro, em busca de soluções mais eficientes e mais simples. Nesse processo o banco se torna um ente de transação e deve criar propostas que envolvam o consumidor mais consciente pautadas em facilitar as transações e manter a instituição pertinente em suas escolhas. Nesse aspecto, o envolvimento em programas de fidelidade e engajamento ajuda a trazer ao consumidor uma oferta melhor e mais certeira.

Também é necessário ressaltar que, ao falarmos de um serviço personalizado e facilitador, falamos diretamente em inteligência artificial, algoritmos e dados. A evolução no uso dessas ferramentas no processo de relacionamento com o consumidor é natural e necessária, já que entender e conhecer o usuário é o grande pilar para o sucesso dessa nova demanda. Conhecendo o consumidor (o que consome, onde e quando consome) é possível antecipar o que o cliente quer e levar a melhor oferta no melhor momento.

Todos esses fatores são sempre proporcionados por um ecossistema de negócios que se mantém atualizado e se espelha em mercados mais evoluídos, de países como China e Estados Unidos. Com a palavra velocidade como a principal premissa de todas essas adaptações, é necessário estar sempre aberto às soluções que integram diferentes setores de forma complementar e inovadora, pois temos um consumidor cada vez mais exigente como centro de todas as operações. Assim, para as instituições financeiras, se tornar um intermediário entre consumidor e varejo pode ser estabelecido como a meta a ser alcançada, pois essa se trata da mais significante maneira de entregar valor.

* Johnny Chi We Wei é cofundador e head de novos negócios da Vertem