Experiência é fundamental para uma estratégia vencedora de negócios, acreditam CEOs

CEOs de empresas de tecnologia e provedores de serviços (TSP, na sigla em inglês) estão usando inovação e negócios digitais para impulsionar o crescimento dos negócios por meio da melhoria de experiência com clientes, de acordo com pesquisa realizada pelo Gartner. O levantamento constatou que o investimento está sendo conduzido na direção de vendas e papéis voltados para o cliente em vez de desenvolvimento de produtos ou medidas de redução de custos.

O estudo ouviu 501 CEOs de empresas de tecnologia e provedores de serviços na América do Norte e na Europa Ocidental com receita anual entre US$ 10 milhões e US$ 1 bilhão.

“O Gartner sempre acreditou que o melhor produto nem sempre ganha e que muitos outros fatores contribuem para o sucesso, especialmente uma experiência positiva com o cliente”, avalia Todd Berkowitz, vice-presidente de pesquisas do instituto de pesquisas. Ele acrescenta que o engajamento recebeu o maior investimento do ponto de vista de inovação, com 42% ouvidos pelo estudo, à frente de novos produtos e serviços e significativamente à frente de atividades internas.

Gastos com inovação ainda está sendo direcionado para novos produtos e serviços, mas com mais frequência do que está para encontrar novas maneiras de envolver clientes, o que inclui vendas, marketing e esforços de gestão.

Segundo o levantamento, apenas 5% dos fornecedores de tecnologia têm sido muito ou extremamente eficazes em diferenciar-se. A diferenciação continua a ser uma questão importante para TSPs, e é ainda mais difícil quando a está ligada a recursos do produto e capacidades, disse Berkowitz. “O envolvimento do cliente leva a uma experiência superior. Isso pode ser uma poderosa fonte de diferenciação.”

Os CEOs ouvidos acreditam que o digital será transformacional para seus negócios. No entanto, a pesquisa mostrou que, quando comparado a todos os CEOs do mercado, os do TSP são mais propensos a acreditar que o digital seria impactante, permitindo-lhes entrar em novos mercados e indústrias em vez de apenas reduzir custos.

Berkowitz relata que para TSPs, o sucesso de longo prazo ou mesmo a sobrevivência, requer inovação contínua, abraçando novas oportunidades e respondendo às novas necessidades dos clientes.