Estratégia do Bradesco em redes sociais vai além de novos relacionamentos

Redes sociais não são algo completamente definido, mas sim algo que todo ecossistema está aprendendo como lidar. E mesmo ainda nessa fase, a mídia já é considerada não mais como uma opção, pois ela permeia o dia a dia de boa parte dos cidadãos. ?Ou escolhemos começar a usar esse meio de forma estruturada ou a rotina da vida fará automaticamente de forma desestruturada?, opina Mauricio Minas, CIO do Bradesco.

Com foco nesse cenário, a instituição bancária buscou estudar o mercado e percebeu que ainda hoje se vivencia experiências dos clientes relatadas nas redes sociais para falar da marca e não com a marca.

A partir desse resultado, o Bradesco procurou traçar dois caminhos: um para ouvir o cliente ou o não cliente e outro para captar a informação e monitorar o problema ou incidente. ?A escolha foi fazer parte de redes sociais para trabalhar fortemente esses pontos, com monitoramento 24-7 do que estão falando da empresa. E aí procuramos entender a mensagem, a manifestação. E essa manifestação tem uma linguagem própria e a partir dessa linguagem temos que ter o cuidado de que forma vamos analisar e interagir para atender aquele problema?, explica.

O modelo de monitoração desenhado pela área de canais digitais do Bradesco, liderada por Luca Cavalcanti, tem como meta responder ao cliente em no máximo cinco minutos após postagem do manifestante seja no Facebook, Twitter ou qualquer outra plataforma. ?Cobro do meu pessoal que em dois minutos essa interação aconteça para surpreender o cliente naquele contato. No momento em que fazemos isso tentamos tirar ele [cliente] dos amigos e o trazemos para a linguagem direta conosco?, conta Cavalcanti. ?Queremos tratar o caso diretamente com a pessoa e nessa hora a relação com o universo de TI é muito importante para não corrermos o risco de ter o reverso daquilo que estamos buscando, que é confortar o cliente.?

Minas alerta: ?Tem que ter muito cuidado para não cometer o suicídio na mídia social, de postar algo que pode prejudicar imediatamente a imagem da marca. Temos esse risco pairando sob nossas cabeças.?

O desafio era enxergar que a forma de construir esse novo mundo é diferente do passado, as ações precisam ser mais pensadas e estruturadas. ?A preocupação que temos em TI é dar velocidade para que consigamos nos adaptar frente à concorrência. Queremos transparência absoluta e agilidade?, diz Minas.

Publicidade
De acordo com Cavalcanti, a publicidade menos influencia a opinião das pessoas, em contrapartida a opinião do amigo cada vez mais aparece como essa tarefa. Assim, o Bradesco conta com ferramentas próprias para fazer a leitura rápida, o rastreamento do nome da empresa em todas as mídias digitais.

?De novo, a estratégia é trazer o cliente que está com experiência ruim para você, se você deixá-lo discutindo com os amigos não será possível interagir com ele para argumentar o problema em questão?.

A importância
A rede social se tornou importante para a instituição por não ser técnica e permitir ao banco perceber o sentimento real do que está acontecendo na ponta. ?Tipicamente, como tudo em TI é binário, não conseguíamos medir tecnicamente a percepção dos nossos clientes e a rede social veio para cobrir esse gap?, avalia Minas.

Além disso, o Bradesco conseguiu diminuir o número de fraudes no canal digital. O executivo conta que atualmente existe mais fraudes processual do que em mídias digitais. Porém, a não efetivação de fraudes tem acontecido através de um sistema de inteligência por trás baseado em pessoas. Tal sistema foi desenvolvido internamente para monitorar todas as transações em meio eletrônico.

Atualmente, são mais de 200 profissionais monitorando 24 horas por dia as redes sociais das quais o banco participa. Mais de cinco mil pessoas interagem com o Bradesco mensalmente e a menção do nome da empresa nas mídias sociais está em torno de 200 mil.

Rede social corporativa
?Não acreditamos que consigamos comunicar o que devemos comunicar para o cliente se não começarmos com a experiência dentro de casa?. As palavras de Minas já explicam outro caminho traçado pela instituição: a criação de uma rede social corporativa.

A plataforma, similar ao Facebook, já é utilizada por boa parte dos colaboradores do Bradesco e em breve deverá ser estendida a todas as áreas da empresa.

?Vivemos em uma nova economia da informação movida pela tecnologia e compartilhamento das pessoas?, conclui.