O aumento na oferta de serviços de subscrição/recorrência deu uma nova cara para o departamento de gerenciamento de clientes das empresas – agora conhecido como Customer Success. Essa área tornou-se parte essencial de uma estratégia mais ampla de Experiência do Cliente, sendo responsável pelo mapeamento da jornada e satisfação dos consumidores.
Por mais que o conceito sempre tenha existido, as novas tendências de mercado se voltam para a real intenção de melhorar a experiência do consumidor. Mas de nada adianta mudar uma nomenclatura sem uma entrega de valor consistente e, nesses modelos de subscrição popularizados por empresas disruptivas como Netflix, a fidelidade do cliente é essencial para o sucesso da companhia.
Um modelo ideal de estratégia de Customer Success pode variar conforme o tamanho da empresa, o produto ou serviço sendo ofertado e o perfil dos seus clientes. Porém, existem três pilares que devem servir de base de trabalho a qualquer time comprometido com sucesso dos seus clientes: adoção, otimização e inovação.
1 Adoção: No momento da adoção de uma solução é preciso criar um plano de sucesso que esteja alinhado com a estratégia da empresa e as expectativas dos clientes. É um documento vivo que acompanhará a curva de maturidade da empresa e a evolução do seu negócio. Nele, estarão definidos os indicadores que irão guiar o caminho do relacionamento com o cliente.
2 Otimização: Cabe à equipe de Customer Success monitorar a jornada e a experiência do cliente na utilização das ferramentas oferecidas. Este mapeamento é muito importante para descobrir se os clientes estão extraindo todo o potencial das soluções, onde estão os pontos de falhas e as oportunidades de melhorias.
3 Inovação: É avaliar como é possível entregar valor com essa parceria, trazendo inovações, tendências de mercado ou até mesmo novas soluções de portfólio que podem ajudar esse cliente a melhorar o seu negócio.
Para alinhar todas essas etapas de forma eficiente, é preciso ter pontos de contato com seus clientes, que podem variar de acordo com a quantidade de contas administradas por cada agente e o respectivo perfil de cada uma. De acordo com a quantidade de pessoas envolvidas, esses pontos de contato podem acontecer em diferentes formato, como webinars e workshops, ou até mesmo em grandes eventos organizados pela empresa. Um profissional de Customer Success, hoje, é mais que um agente de relacionamento. É um consultor de área da indústria, que atende às necessidades do cliente e deve ter pleno conhecimento do mercado e do produto que oferece. Só assim é possível ofertar sempre a melhor experiência.
*Clayton da Silva é vice-presidente de Sales Consulting para as Américas da Zendesk
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