O e-commerce anda desempenhando um papel muito importante durante a pandemia, permitindo que as empresas continuem atendendo seus clientes. Entretanto, mudanças de comportamento dos consumidores estão acontecendo, como a preferência por compras on-line e uma preocupação maior com saúde e segurança. O Gartner apresenta as cinco principais áreas de e-commerce que sofrerão modificações como resultado da Covid-19 para os próximos anos:
O comércio sem contato, ou contactless, permite que os clientes realizem atividades de compra sem tocar em equipamentos e sem entrar em contato próximo com outras pessoas. O Gartner prevê que 80% das transações comerciais serão feitas de forma contactless para a maioria das empresas até 2024. Companhias e consumidores começarão a presenciar mais check-outs sem contato para compras em lojas, como o que muitos supermercados já oferecem hoje. Um número maior de empresas vai permitir operações eletrônicas, oferecer novas formas de pagamentos, novos modelos de coleta e entrega sem contato para seus clientes, além de passarem a implementar Robótica, Inteligência Artificial (IA) e Visão Computacional para ajudar em merchandising do mesmo nível ou superior ao fornecido anteriormente em lojas físicas.
As ferramentas de configuração visual permitem que os representantes de vendas e clientes vejam uma representação visual em duas ou três dimensões (2D ou 3D) dos produtos que desejam comprar, com as opções e recursos que selecionarem, sem a necessidade de visitar um showroom físico. Embora a configuração visual seja pouco adotada atualmente, com menos de 1.500 implementações no mundo, os fornecedores de software relataram um aumento significativo nos negócios por causa da pandemia. No futuro, essas ferramentas podem reduzir a necessidade de amostras e showrooms, além de permitir um melhor autoatendimento dos clientes na compra de produtos configuráveis.
O Live Commerce se utiliza de streaming de vídeo para demonstrar produtos e interagir com os compradores em tempo real para incentivar as compras. A função livestream pode ser incorporada em plataformas de e-commerce ou oferecida por shoppings on-line, redes sociais com links de compra ou em funções de check-out.
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Muitas empresas mudaram seus modelos de vendas para priorizar os canais digitais, como chat ao vivo, chat de vídeo, aplicativos sociais e mobile para engajar os clientes. O Gartner prevê que esses modelos de vendas e engajamento continuem crescendo após a pandemia, uma vez que são tão eficazes quanto as estratégias tradicionais. E, conforme as gerações mais jovens entram no mercado de trabalho e assumem a posição de consumidoras, esperam experiências mais atraentes, como as que obtêm com as compras B2C. As tecnologias que promovem a experiência do usuário intuitiva e com disponibilidade, a qualquer hora e em qualquer lugar, de funções abrangentes de compra e gerenciamento, ganharão força.
Os marketplaces corporativos são lojas on-line operadas por empresas e que permitem a venda direta entre os clientes finais e vendedores terceirizados. Eles representam não apenas um novo conjunto de tecnologias para impulsionar a receita de e-commerce, mas também uma mudança fundamental no modelo de negócios para as empresas comerciais, impulsionando-as em direção aos negócios digitais. Isso contribui para que os compradores e varejistas tenham melhores experiências de compra e venda, maior eficiência nos processos, cadeias de suprimentos mais eficazes e novas fontes de receita. As empresas que implementaram marketplaces empresariais antes do início da pandemia foram menos prejudicadas do que aquelas que vendiam apenas produtos próprios. O Gartner prevê que, até 2023, as companhias que operam marketplaces corporativos há mais de um ano terão um aumento de, pelo menos, 10% em sua receita digital.
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