Empresas pecam no uso de dados para relacionamento, aponta Accenture

Accenture questionou cerca de 800 executivos seus métodos de dados para impulsionar experiência de seus consumidores. O levantamento mostrou que 55% dos entrevistados acreditam que alcançam resultados ?ideais? ou ?muito bons?. Na outra ponta, uma pesquisa revelou que apenas 21% dos clientes acreditam que as corporações oferecem experiências diferenciadas.

O estudo revela, ainda, que mais da metade das empresas não utilizam os dados analíticos que possuem para atingir, prestar serviços ou interagir com seus consumidores. Além disso, quando estruturam decisões sobre o que os consumidores querem, se baseiam apenas na experiência pessoal ao invés da análise de dados e fatos.

?Mesmo entre as organizações que usam analytics no marketing e vendas, a maioria delas não utiliza as informações em todo o espectro de atividades de relacionamento com os seus consumidores. Isso inclui áreas críticas, tais como precificação (86%), prestação de serviços (77%) e desenvolvimento de produtos (59%)?, estampa o documento enviado à imprensa pela Accenture.

A postura das companhias e o desconhecimento de sua base explicam um pouco outro dado revelado pelo levantamento: dois em cada três consumidores mudaram de prestadores de serviços no ano passado. As métricas mais utilizadas para segmentação são: lucro por cliente (41%), custo benefício (27%) e comportamento de consumo (24%).

A pesquisa ouviu executivos do Brasil, China, Alemanha, Itália, Japão, Espanha, Reino Unido, Irlanda, EUA e Canadá, ao longo do mês de março de 2011.