Empresas locais apostam em atendimento e ultrapassam grandes na pandemia

As pequenas empresas se destacaram na pandemia e ultrapassaram as grandes quanto à melhoria do atendimento ao cliente. Esta é a opinião de 70% dos brasileiros, segundo uma pesquisa da Freshworks, especialista em software de relacionamento para clientes e funcionários, realizada em dez países.

Dentre os avanços conquistados pelas pequenas estão: melhorias em pedidos e serviços de entrega on-line e aprimoramento do suporte digital, como e-mail, chatbots ou mensagens de texto. Quando se trata das grandes empresas, 50% dos brasileiros afirmam que estas melhoraram seu atendimento ao cliente durante a pandemia.

“A pesquisa está alinhada com o que estamos vendo no mercado, à medida que as preferências dos consumidores mudaram, passando de grandes empresas para empresas locais. As empresas locais que usam tecnologias digitais ultrapassaram suas grandes contrapartes durante a pandemia”, analisou Ray Wang, fundador e analista principal da Constellation Research.

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O padrão de atendimento, segundo ele, aumentou para empresas de todos os tamanhos, que devem reter e expandir esses serviços digitais para melhor atender às demandas de sua base de clientes. Dentre outros destaques, o estudo revela que 70% dos brasileiros mudaram suas compras para o ambiente on-line para se protegerem durante a pandemia. O índice é superior ao de dez outros países pesquisados, incluindo os Estados Unidos e a Índia, enquanto a média global ficou em 48%.

Para Stacey Epstein, diretora de marketing da Freshworks, os dados mostram que os clientes buscam experiências melhores com as empresas, independentemente de seu tamanho, de modo que as empresas locais ganham terreno oferecendo um atendimento mais rápido e personalizado com o suporte da tecnologia digital. “No boom econômico pós-pandemia, acreditamos que as empresas que encantam seus clientes por meio de canais pessoais e digitais assumirão a liderança”.

O estudo revela ainda que 41% dos consumidores brasileiros apoiaram empresas locais durante a pandemia e 94% planejam continuar. Por outro lado, quase metade (49%) acha que as empresas que cresceram durante a pandemia deveriam ‘retribuir’ com descontos e liquidações.

Pós-pandemia: clientes mais exigentes

O mapeamento mostra que os novos hábitos vieram para ficar. Todos entrevistados que mudaram de hábitos pretendem continuar interagindo com as marcas de forma digital após o fim da pandemia. Além disso, quase metade dos brasileiros passou a comprar marcas de custo mais baixo, mais do que em qualquer outro país.

Ao mesmo tempo, os clientes pós-pandemia estão mais exigentes do que nunca. Quase 43% dos consumidores no Brasil – mais do que nos outros países –, declaram que gastam o tempo que for necessário para resolver um problema se souberem que estão certos. Já 41% deixariam de usar uma marca devido a um atendimento ruim, índice também superior aos países pesquisados.

“Acreditamos que oferecer um engajamento digital de alta qualidade não é mais algo simplesmente agradável, mas sim um imperativo de negócios para continuar a encantar e manter os clientes, independentemente de como eles consomem bens e serviços”, comentou Girish Mathrubootham, CEO e fundador da Freshworks.

O levantamento foi realizado online, entre março e abril. A Freshworks entrevistou 10.500 adultos de 18 a 75 anos da Austrália, Brasil, França, Alemanha, Índia, Holanda, Singapura, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos.