Embraer adota plataforma e soluções em nuvem para melhorar relacionamento com clientes

Às voltas com a necessidade de melhorar o suporte e estabelecer um relacionamento mais personalizado com seus clientes, a Embraer, gigante do setor aeronáutico com mais de 1,8 mil clientes globais e 5,6 mil aviões de sua fabricação em operação atualmente, adotou duas medidas: criou uma unidade de negócios exclusiva de serviços e implantou um conjunto de sistemas para melhorar o relacionamento com os clientes.

Após muita pesquisa e a análise de soluções de quatro fornecedores, a escolha acabou recaindo sobre a Salesforce, fornecedora de soluções de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) em nuvem. A Embraer implementou o Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud, Analytics e a Salesforce Platform, por meio das quais passou a centralizar as informações de cada um dos aviões comerciais de seus clientes que, antes, se encontravam distribuídas em 80 bancos de dados diferentes.  

Até então, a Embraer vinha usando processos manuais e sistemas desatualizados para gerenciar os negócios nos mercados da aviação comercial, militar e executiva. Consequentemente, ela não tinha uma visão completa dos clientes, nem tampouco conseguia ter um relacionamento mais personalizado e inteligente com eles.

Agora, com todos os sistemas em operação, além de uma visão unificada de toda a sua frota, a Embraer consegue compreender rapidamente a situação de cada aeronave e antecipar as potenciais necessidades das companhias aéreas. Assim, ela oferece uma interação mais proativa, desde o momento da prospecção inicial, passando pela compra da aeronave e chegando aos serviços de manutenção ao longo de todo o ciclo de vida dela.  

A implantação, conta Johann Bordais, presidente e CEO de Serviços e Suporte da Embraer, começou pela unidade de aviação executiva — a empresa tem mais três divisões: aviação de defesa, aviação comercial e a de serviços —, quando as bases de dados dos clientes foram consolidadas nas soluções da Salesforce e, em seguida, integradas aos demais sistemas, como ao sistema de gestão da SAP e às próprias ferramentas da fabricante de aeronaves.

“Nossa principal missão é prever o imprevisível, pois nossos clientes certamente não gostam de surpresas nem de interrupções operacionais”, diz Bordais, ao ressalta que as soluções da Salesforce ajudam a companhia a alcançar uma compreensão profunda das necessidades dos clientes.

A Embraer também usa o portfólio da Salesforce para dar autonomia aos clientes: com a Community Cloud, eles acessam um catálogo de mais de 600 produtos e serviços, como Wi-Fi complementar, disposição de assentos e design interior. “Além disso, com a criação da unidade exclusiva de serviços, conseguimos ter a chamada visão 360º do cliente, que inclui desde a venda e pós-venda de peças, manutenção de aeronaves, gerenciamento de reparos, entre outras atividades”, explica Gustavo Sousa Ribeiro, diretor de Global Customer Relationship Management da Embraer. Ele explica que hoje, somente a área de pós-venda, tem cerca de 2,5 mil pessoas para alimentar o sistema.

O executivo observa que, no setor de aviação, é essencial saber o que está acontecendo com o cliente em tempo real. Segundo ele, “ter a informação no segundo em que ela acontece e tratar essa informação no pipeline de vendas é um valor inestimável, e possibilita entregar melhores experiências aos clientes”.