Economia da Experiência: especialista dá dicas para se sair bem

Economia da Experiência não é mais um termo da moda: é um movimento criado pelo próprio mercado, partindo da abundância de informações e possibilidades de escolha a que o consumidor atual tem acesso, para definir a nova forma de produzir, ofertar, vender e comprar.

Como o próprio nome entrega, a Economia da Experiência é pautada no que o consumidor vivencia em seu contato com o produto, serviço ou fornecedor.  Logo, é uma onda que exige das empresas olho ainda mais vivo no perfil de seus mercados consumidores para atraí-los, conquista-los e fidelizá-los.

É o que explica Donald Reis, vice-presidente e diretor de Marketing do SEPRORGS, entidade que há pouco correalizou um festival que teve como tema a Economia da Experiência e reuniu nomes como Brian Solis, Jon MadDog Hall, Sílvio Meira, entre outros. “A qualidade da experiência está acima da qualidade do produto. Está acima do preço. Está acima de todo o resto: é ela, por si só, que definirá se um visitante se tornará comprador, comprador assíduo, ou, o melhor de tudo, um influenciador de novos compradores”, afirma o gestor.

Isto, segundo Reis, passa pelo conceito de Omnichannel. O consumidor atual tem a loja física, a virtual e todos os fóruns do mundo à sua disposição para decidir ou não por uma compra. Literalmente: basta um Google ou uma rede social para que ele obtenha informações, opiniões e comparações de todos os cantos sobre o item que está buscando.

“Tanto é assim que pesquisas como a do SPC Brasil mostram que 47% das pessoas que compraram em lojas físicas nos últimos meses pesquisaram antes na Internet sobre o que iam adquirir, e que 9 em cada 10 consumidores vasculharam seus interesses na web antes de comprar em canais virtuais”, avalia.

Reis, que também é diretor da Qualitor, fabricante de software para automatização de gestão de atendimento, afirma ainda que melhorar a experiência de compra é mandatório para manter-se competitivo, figurando como o diferencial que tem de ser buscado para “qualquer negócio que deseje sobreviver à era da Transformação Digital e sair vencedor”.

Mas, como construir uma boa experiência, que deixará no consumidor uma percepção satisfatória sobre determinada marca? O especialista dá dicas. “É um caminho sem volta. Um estudo da IFS Digital Change Survey, por exemplo, mostra que de 750 gestores corporativos de 16 países, 90% já destinam recursos financeiros para tecnologias disruptivas, tendo como objetivo o ganho de competitividade baseado na melhoria da experiência do consumidor”, destaca.

Produtos

Apresente coisas que satisfaçam. Conheça seu mercado, seu segmento, e o perfil de comportamento de seu consumidor, e então defina ofertas assertivas a partir disso.

Serviços

Vale o mesmo que para os produtos, com o adendo da humanização na prestação do serviço. Não há como ser puramente automático ou distante neste quesito.

Formato das ofertas, preços, qualidade da entrega

Tudo aqui está envolvido no quesito satisfação. O consumidor da era da experiência sabe o que quer e como o quer. E o fornecedor precisa conhecer estes desejos para conquistar e fidelizar este comprador. Estude, estude e estude mais seu público, só assim será possível entende-lo para bem atende-lo.

Atendimento

Não poderia faltar. Este item é primordial na Economia da Experiência. Um consumidor mal atendido não é mais só aquele que não volta: ele levará sua má experiência a todos os seus contatos, cujo espectro tornou-se global em função dos canais digitais e sociais, e isso reverterá em grande prejuízo à competitividade da marca em questão.