E as redes sociais encontram o ERP

Ferramentas de mídia social estão finalmente sendo integradas às complexas soluções de ERP. Para empresas de todos os tipos, esta é uma evolução bem-vinda, diz o analista Kevin Prouty, do Aberdeen Group. O maior benefício é que, através das ferramentas de mídia social, os dados do ERP podem ser ordenados e guardados como dados estruturados sobre os clientes, para análise.

Se uma empresa usa plataformas independentes de mídia social, como o Facebook, Twitter e LinkedIn, a informação não pode ser facilmente coletada e utilizada, no futuro, para auxiliar as estratégias das unidades de negócios. É uma oportunidade que está sendo desperdiçada.

“Sim, as empresas podem se comunicar com seus clientes hoje usando o Facebook ou outras plataformas de mídia social. Mas se você perguntar como elas pensam em usar as informações obtidas ali, perceberá que não fazem muita ideia.”

É aí que os fornecedores de ERP estão trabalhando. Querem preencher as lacunas de coleta e tratamento de dados não estruturados para facilitar as interações das empresas com seus clientes e, assim, ajudá-las a crescer, diz ele. “O que eles estão tentando fazer é capturar um monte de informações desta comunicação não estruturada, que acontece entre os clientes e empresas, e transformá-las em dados tradicionais do sistema de ERP”, diz Prouty.

Esse é um mash-up útil, já demandado por muitas empresas hoje em dia, diz ele, porque os líderes empresariais estão começando a ver o valor destas interações.

A tarefa será facilitada, já que a próxima geração de trabalhadores que estarão usando aplicativos ERP já terão profunda experiência de uso de mídias sociais, porque eles já estão usando plataformas como o Facebook e o Twitter em suas vidas pessoais.

“Assim, as empresas precisam ter as ferramentas certas, no lugar certo, para que esses novos trabalhadores sejam capaz de usá-las”, o que tem pressionado os fornecedores de ERP a desenvolverem e integrarem os recursos necessários, afirma Prouty. “Diria que todos os fabricantes de ERP sentem que, do ponto de vista de marketing, têm que ter algum tipo de capacidade de mídia social adicionada ao produto.”

As primeiras gerações de aplicativos de ERP que incluem links para ferramentas de mídia social já estão disponíveis. Mas, na opinião do analista, o melhor ainda está por vir. “A segunda geração, disponível provavelmente em um ou dois anos, vai ser totalmente integrada às capacidades de mídia social, e é aí sim, será Possível capturar e acompanhar todas as comunicações não estruturadas com os clientes.”

Capturar a informação é fácil, mas classificar e contextualizar a coleta de dados é muito difícil. Muitos fornecedores optaram por trabalhar com recursos de busca global para ajudá-los na catalogação de dados, diz Prouty. A busca global permite que você digite um número associado ao cliente e tenha acesso a todas as transações relacionadas a ele. “Isso ajudaria, porque se for   possível associar todas essas comunicações não estruturadas com esses números, as empresas serão capazes de inserir tags para tornar as informações facilmente recuperáveis.”

Há empresas de ERP que já começaram a trabalhar nesse sentido. Eventualmente, você será capaz de criar dados estruturados de dados não estruturados, dando valor a algo que hoje não está sendo aproveitado.

A maior integração do ERP com as mídias sociais podem até mesmo incentivar mais empresas a aprofundar a comunicação com seus clientes através de plataformas sociais como o Facebook, o Twitter, etc, diz Prouty.

Eventualmente, este tipo de integração de mídia social com sistemas ERP também pode pavimentar o caminho para integração com outras aplicações corporativas, como o CRM e o BI, de acordo com Prouty.