Uma pesquisa do Google sobre o Dia das Mães indica que elas gostariam de ganhar roupas, sapatos e acessórios (33%), celulares (22%) e perfumes (16%). E ganharam celulares, perfumes e TVs em 2018. Pensando nesse público cada vez mais diversificado, a ‘omnicanalidade’ se transforma em uma ferramenta poderosa em datas especiais, principalmente no Dia das Mães, quando as buscas por presentes crescem mais rapidamente do que em outras datas sazonais.
Compreendendo melhor sua base de clientes, a empresa poderá usar diferentes canais integrados para que a jornada/experiência do cliente seja personalizada e fluida, além de criar campanhas automatizadas.
Pretendem comprar presentes para suas figuras maternas 58% dos consumidores. Desses, 70% pretendem gastar até R$ 200. Além disso, o Dia das Mães deste ano será uma oportunidade para varejistas de todos os setores conquistarem clientes, já que 65% deles querem desta vez dar presentes de categorias diferentes. Por exemplo, a mãe que recebeu um perfume do filho em 2018 poderá ganhar um celular em 2019. É necessário entender essas sutis mudanças de perfil para personalizar cada vez mais o conteúdo enviado por meio da ‘omnicanalidade’.
Muitas empresas entendem que os canais de comunicação devem ser usados apenas para campanhas massivas de marketing. É um erro comum. As marcas precisam pensar na experiência do cliente em todo processo de compra. Por exemplo, dentro do WhatsApp Business, não é permitido enviar mídias (GIF, áudio, vídeo, PDFs e imagens) na primeira mensagem. Contudo, a marca pode utilizar um ‘chatbot’ com inteligência artificial, ou mesmo um ‘chatbot’ que utiliza apenas palavras-chave para que o consumidor interaja melhor com a marca.
As lojas precisam ainda estar atentas ao comportamento dos compradores. De acordo com o Google, 48% das pessoas compram seus presentes na véspera ou no dia. Isso é muito bom para os varejistas, mas o e-commerce precisa ter atenção com os prazos de entrega. Mesmo assim, as lojas on-line podem aproveitar essa característica do perfil do consumidor para distribuir cupons e promoções-relâmpago para induzir o potencial cliente à compra, ainda que na véspera.
O brasileiro ainda pesquisa produtos e preços mais em vitrines do que em sites de busca e no e-commerce. Nesse caso, empresas que contam com aplicativos próprios podem utilizar notificações via ‘push’ geolocalizadas para chamar a atenção das pessoas que estão perto de sua loja. Já empresas que não dispõem de apps podem criar campanhas hibridas fazendo divulgação dos canais digitais, como Facebook Messenger ou WhatsApp, em mídias off-line (banners ou adesivos nas vitrines) convidando o cliente a participar de uma experiência digital e ganhar benefícios.
Por outro lado, o Google também registrou aumento de download de aplicativos antes do Dia das Mães. Isso geralmente ocorre na semana anterior à data porque as pessoas buscam preços melhores e facilidades para comparar os presentes. Hoje nosso tempo é valioso, e algumas pessoas não têm tempo de passar no shopping. Se o intuito da marca é levar esse cliente até a loja física, ela pode usar o app em seu favor, criando campanhas personalizadas, baseadas no histórico das últimas compras e preferências de cada cliente. A personalização da campanha é muito importante porque o cliente se sente valorizado.
Aliás, a fidelização é um ponto bem importante. Hoje, é essencial, entender as preferências de cada consumidor e proporcionar uma experiência única. Seja numa nova venda ou em atendimento pós-venda relacionado a uma compra anterior. Outra sugestão é criar pesquisas de satisfação e até incluir perguntas para saber as preferências do cliente. Com isso, teremos informações preciosas para as próximas campanhas de vendas.
* Caio Borges é Sales Manager da Infobip
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