No varejo on-line, é altamente desafiador saber exatamente quem são seus clientes. Muitas vezes, eles seguem no anonimato e seus desejos e estilos de compras específicos são filtrados por endereço IP.
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Isso representa um grande problema para muitas empresas de marketing digital. Como atender aos clientes quando não se sabe quase nada sobre eles, e como direcionar as campanhas on-line quando se não pode ver o público-alvo?
A resposta pode estar na identificação da personalidade dos consumidores digitais. Todos nós temos personalidades claramente identificáveis quando fazemos compras on-line, e nosso comportamento digital envia sinais específicos.
Ao identificar a personalidade de um cliente, a empresa pode adaptar o site para ajudar a levá-lo exatamente onde a companhia quer que ele vá – na página de checkout e direto para a conversão. Confira abaixo seis tipos de personalidade de clientes listados pelo TechCrunch.
1. O que adora lista de desejos
O mercado sabe que muita gente abandona produtos no carrinho de compra e o cliente que mais coloca isso em prática são os adoradores de lista de desejos. Eles são o equivalente moderno de clientes que ficam na vitrine – eles sonham acordados, procuram bastante, mas nunca realmente compram.
Como melhor servir esse tipo de consumidor? Depois que ele deixa para trás mais um carrinho cheio, ofereça descontos sobre um ou dois desses itens. A próxima vez que a pessoa retornar ao site para navegar, mas não comprar, o incentivo poderá ajudar na efetivação.
2. O visitante orientado à marca
Esse perfil é o que a empresa menos consegue se planejar, porque ele é o comprador por impulso final. Preocupado com status e rótulos, em vez de forma ou funcionalidade, esses compradores se baseiam na emoção em vez da necessidade.
É fácil identificar visitantes orientados à marca com base no seu histórico de compras. Eles passam, por exemplo, longas horas testando diferentes cores e acessórios on-line.
Como fisgar esse consumidor? A melhor maneira é mexer com seu sistema emocional. Mantenha as informações do produto de modo a não sobrecarregar esses clientes com estatísticas e números que eles não estão interessados. Contudo, se concentre em belas imagens e um texto cativante.
3. O visitante racional
No extremo oposto do visitante orientado à marca está o racional. Esse cliente acessa o site e concentra-se quase que exclusivamente em atender seu objetivo de preço. Ele irá analisar cuidadosamente custo e benefício do produto para se certificar de que qualquer potencial compra é prática e responsável.
Com esses visitantes, é preciso mostrar claramente valores e benefícios do produto, e torná-los claros. Detalhes minuciosos são de importância absoluta para o visitante racional. Quanto mais informações você oferecer, mais informados e capacitados o racional vai se sentir.
4. O maximizador
Clientes cujo comportamento on-line mostram que eles visitam sempre um único produto, tendem a ser posicionados em uma categoria. Eles são os compradores “maxizadores”, os visitantes obcecados por fazer a melhor compra.
Para esses clientes, a ansiedade é um problema. Quando confrontados com muitas opções em um site de e-commerce, eles podem entrar em pânico e fechar o navegador. Todas as escolhas e os estímulos apresentados acabam por assustá-los em vez de proporcionar sensação de conforto ou de entretenimento.
Como sugestão, é preciso oferecer um texto inteligente no site. Além disso, limitar as opções apresentadas por meio de filtros para manter as coisas organizadas.
5. O satisfeito
Às vezes, ao analisar tráfego do site, observa-se compradores que iniciam a navegação no topo de uma página, rolam para baixo um pouco e imediatamente param e compram um item quando ele é facilmente visualizado.
Eles fazem isso independentemente do fato de que há outros itens abaixo que também se encaixam em seus critérios de pesquisa. Esses compradores são chamados de satisfeitos – eles vêm para um site de e-commerce com uma necessidade específica em mente, e no momento que encontram um item que atenda a essa necessidade, logo o compra.
Esse tipo de consumidor não gosta nem um pouco de perder tempo. Por isso, o e-commerce tem de ajudar com filtros e opções. Outra grande ferramenta é ajudar esse consumidor a encontrar os produtos em pouco tempo, permitindo-lhes procurar por tamanho, cor e marca, imediatamente na home page.
6. O que hesita
E os consumidores que enchem o carrinho e, em seguida, congelam a compra quando chega a hora de clicar em “comprar”? Esses são os que hesitam. Eles gostam de fazer compras e genuinamente querem comprar, mas são atormentados pelo medo de tomar uma decisão errada e acabar com remorso.
É possível identificá-los por seu comportamento on-line: eles tendem a passar o mouse sobre o botão de ação que irá levá-los para a página de checkout, mas acabam optando por deixar o carrinho cheio.
Para ajudá-los a se sentirem mais confiantes, considere recompensas. Projete seu site para que ele oferece feedback e reforço positivo ao longo de cada etapa, começando com uma linguagem neutra, como “Bem-vindo ao nosso site” para algo mais encorajador como “Você fez uma grande decisão de compra com a gente!”.