Desafios com CRM não estão na TI, mas em gestão

Projetos de tecnologias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês) podem ser custosos, afetar muitos usuários na organização e, ainda por cima, não ter suporte da fabricante. Por isso, muitas companhias prejudicam os resultados do negócio, esbarrando em falhas em iniciativas do segmento. Segundo resultados prévios de pesquisa realizada pela Forrester Research, os principais desafios estão na gestão de pessoas ? e não na TI.

Entre os executivos consultados, 42% relataram que os problemas encontrados na implementação do CRM residem no fator ?pessoas?. Isso inclui a demora na adoção do sistema pelo usuário, atenção inadequada para gestão e treinamento e dificuldades em alinhar a cultura organizacional com novas maneiras de se trabalhar.

Quase metade (44%) enfrentou dificuldades na fase pré-projeto, seja na indefinição de requerimentos de negócio, desenhos de processos inadequados e até mesmo a necessidade de customizar soluções para se enquadrar em requerimentos únicos das companhias. O nível de problemas na fase estratégica também foi alto, 40%, incluindo falta de clareza ao definir objetivos, soluções incompletas e falta de práticas de governança nos sistemas de CRM.

Por fim, a tecnologia ficou com apenas 35% das deficiências do CRM, categoria na qual se enquadram falhas com dados, quedas de sistemas, falta de recursos necessários para implementar a solução e usabilidade ruim.

?Isso significa que a tecnologia de CRM é extremamente importante como a base para suportar as necessidades da organização para entregar experiências diferenciadas ao cliente?, escreve o analista da Forrester William Band, responsável pela pesquisa, no blog da consultoria. ?O principal desafio, contudo, não está na tecnologia ou nas soluções oferecidas pelos fornecedores?, conclui. O especialista ouviu 500 executivos envolvidos em iniciativas de CRM nas áreas de vendas, marketing, atendimento ao ciente e, claro, TI.

Assim, o trabalho árduo fica em redesenhar os processos de negócio para de fato atingir ganho de valor ao cliente. ?É preciso investir em suporte, engajamento com funcionários para usar as novas práticas adotadas que entregam a proposta de melhora com o consumidor?, finaliza Band.