De ponta a ponta: solução de rastreamento avança digitalização da FCA

Para a grande maioria das pessoas, a compra de um automóvel não é tão trivial quanto um pedido feito em um e-commerce de moda ou um que lhe exiba os best-sellers da literatura mundial. Afinal, envolve-se um alto compromisso financeiro além de sucessivas idas, possivelmente, hesitantes a uma concessionária e testes antes de se decidir pela compra de um carro ou outro. Entretanto, a digitalização e a mobilidade que se tornaram onipresentes em nossas rotinas também transfere à indústria automobilística desafios e oportunidades para pensar a jornada de compra de um veículo. A FCA, que detém entre suas marcas a Jeep e a Fiat, tem olhado para a experiência do cliente como um fim para inovar essa relação. Uma das iniciativas encabeçada pela área de tecnologia, o Easy Tracking, vai exatamente nesta direção. A solução incorpora tecnologias emergentes para rastrear de ponta a ponta o pedido de um veículo – a partir da compra na concessionária até a entrega das chaves para o proprietário. Pela iniciativa, Andre Luiz Souza Ferreira, CIO Latam da FCA, foi reconhecido pelo prêmio “As 100 Mais Inovadoras no Uso de TI 2020” na categoria Indústria Automotiva, Autopeças e Mecânica. O prêmio é realizado anualmente pela IT Mídia em parceria com a PwC.

Em entrevista ao IT Forum 365, Ferreira desmistifica o que poderia ser uma aparente simplicidade de um sistema de rastreamento na indústria automobilística. Isso porque a produção de um veículo automotivo é altamente complexa e envolve diferentes partes. Não se trata apenas de dar visibilidade ao status de um pedido. “Você compra um produto que vai entrar em uma esteira de produção e ele precisa chegar a concessionária e ainda fará uma revisão final. Talvez seja uma das poucas soluções que consegue unir toda a cadeia de valor. A partir do pedido, passa por todo o fluxo de planejamento, supply chain, expedição, concessionária novamente e a entrega”, explica.

Sensores que habilitam a Internet das Coisas e controles automatizados dentro do processo produtivo conseguem gerar informações valiosas para acionar as áreas responsáveis, além de pontos críticos que precisam ser acelerados para se respeitar a data de entrega estimada para o cliente. “Há uma total transparência das etapas de produção em prol do cliente”, resume o CIO. Outro desafio é a escala que precisou ser alcançada com o Easy Tracking, uma vez que o sistema já funciona para todas as 700 concessionárias do grupo.

Como nasce a inovação que impacta os negócios?

Reunir pessoas de diferentes áreas para pensar soluções para dores do negócio é uma fórmula que tem sido aplicada por empresas que vão de startups a grandes organizações. O método tem dado certo por uma série de razões. No caso da FCA, o Easy Tracking nasceu de um desafio interno de inovação e transformação digital com foco no cliente. Nele, startups internas com profissionais da área de TI da FCA se debruçam sobre alguns problemas que poderiam ser endereçados por meio da tecnologia. “Um dos que brilhou aos nossos olhos foi o Easy Tracking, pois trazia uma questão muito simples. Quando o cliente vai para a nossa concessionária, ele compra um bem valioso. É uma aquisição muito grande e ele sai, muitas vezes, de mãos vazias. E isso, no mundo atual, você compra um produto e pode acompanhar sua evolução [até a entrega] e isso na indústria automotiva não era uma verdade”, lembra o CIO.

O modelo de inovação do chamado Digital Challenge marca o calendário da montadora. Em 2019, 24 startups internas foram criadas. “Começou com a TI”, explica Ferreira sobre a origem da iniciativa, “depois foi abrindo para as áreas de negócio e nos últimos dois anos se tornou um projeto que abraçou a empresa como um todo. É um movimento que acelera a Transformação Digital dentro da empresa, pois gera em todo mundo um empoderamento muito grande. Dá a visão de que eu posso me arriscar e cometer erros. Tem sido um movimento fantástico para entregar agilidade”.

Sessões de Design Thinking também são recorrentes para entendimento da dor que deve ser priorizada no desafio. Na sequência, são aplicadas ferramentas de design sprint e inception para o detalhamento e priorização das funcionalidades a serem desenvolvidas. Disciplinas relativamente novas nas organizações, o Customer Experience e User Experience também foram aplicados. “É uma disciplina que a gente não tinha na empresa, mas de alguns anos para cá, passamos a ter um pool de profissionais de UX”, conta o executivo. Desde o aplicativo que roda no sistema multimedia que equipa os carros da FCA até mesmo o desenho de um carro passa por um design orientado pela experiência do usuário. “Isso entra cada vez mais no DNA da FCA”, resume Ferreira.

Entre os resultados positivos obtidos com o projeto está o aumento da eficiência operacional como um todo e outras conclusões colaterais que, segundo Ferreira, são conquistadas quando se escuta as demandas do usuário e observa-se o engajamento das partes envolvidas. “Parecem coisas triviais”, pontua ele, “mas disponibilizamos a possibilidade de fazer um download da nota fiscal dentro da ferramenta de Easy Tracking. Quando disponibilizamos isso escutando o concessionário, o número de downloads na primeira semana foi absurdo. Pois todo mundo já quer ter a nota fiscal do carro para já começar a olhar o seguro. Esse indicador foi fantástico. São indicadores que mostram que você está no caminho certo”, conclui.

Finalistas na Categoria Indústria Automotiva, Autopeças e Mecânica

1º – Andre Luiz Souza Ferreira – CIO Latam, FIAT

2º – Carlos Roberto Arins do Nascimento – CIO, Randon

3º – Mauricio Mazza – CIO, Mercedes-Benz