De olho na experiência do cliente, Copagaz digitaliza call center em quatro dias

Desde o início do isolamento social, a Copagaz se viu diante de um salto no número de ligações em seu call center. Afinal, a empresa de energia que leva gás a milhões de brasileiros precisou lidar com o saldo no aumento do consumo do gás nos domicílios com os funcionários em home office. Em contrapartida, a empresa viu seu nível de atendimento ao cliente cair para menos de 40%.

Para lidar com esse novo cenário, a Copagaz focou em transformação digital, e buscou tecnologia para o desenvolvimento de um processo ágil.

“Foi tudo muito rápido, o dobro de ligações, pessoas com medo da escassez e do vírus, não havia treinamento para uma situação dessas e acabamos ficando fora do relacionamento que a marca busca com o cliente”, lembra Emmanuelle Kallil Head de Marketing da Copagaz. “Mas o processo de tomada de decisão do Comitê de Crise foi ágil, tínhamos base em nossa estratégia de transformação digital e contamos com soluções corretas e parceiros trabalhando em um ritmo alucinante para corrigir a rota.”

Atendimento automatizado

A Copagaz partiu para automatização do atendimento, estruturando uma operação de call center centralizada em quatro dias úteis. A empresa mobilizou a Harpia Cloud, parceira certificada Salesforce, para implementar o sistema. Os scripts de atendimento foram desenhados, a equipe selecionada e, em paralelo, houve uma redefinição dos os processos internos e o estabelecimento de indicadores para acompanhar a operação.

A evolução no processo de atendimento ao cliente da Copagaz foi clara, conforme aponta Emmanuelle. “No meio de abril, iniciamos a operação do call center apoiados por planilhas e, em menos de um mês, começamos a usar o Service Cloud com nossa base de clientes. Melhoramos a experiência do cliente, que passou a fornecer menos dados de confirmação, e aumentamos a produtividade do time. Em junho, já estávamos em produção com as customizações planejadas”, comenta a executiva.

Em apenas 30 dias de implementação, foram mais de 5 mil atendimentos. Com mais agilidade em todo o processo, obteve reduções de 15% no TMA (Tempo Médio de Atendimento) e de 17% no TMO (Tempo Médio Operacional), comparando maio e junho.