O Diagnósticos da América S/A adotou as melhores práticas do Itil (Information Technology Infrastructure Library) para centralizar o atendimento dos serviços de TI. O projeto foi implantado pela Versatu utilizando a ferramenta de service desk da BMC Software. De acordo com o gerente de Tecnologia da companhia, João Ricardo Peçanha Mendes, a ideia é centralizar os recursos das diversas empresas do Grupo.
“O Dasa adquiriu cerca de 20 aquisições e este montante fez com que optássemos por abordar um melhor suporte técnico, além de ganhar escalas e um máximo controle para a central”.
O projeto que começou em janeiro de 2008, visava o plano de unificação das técnicas e infraestrutura da empresa. “A implementação dos módulos de gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas também constam no projeto”, destaca Mendes.
Com a utilização das práticas do Itil, a empresa conseguiu gerenciar efetivamente as solicitações de suporte, analisar e buscar soluções definitivas para problemas recorrentes, além de melhorar a qualidade do atendimento aos usuários, controlar as SLAs de atendimento e resolução de chamados.
O Itil fornece às empresas uma estrutura personalizável de melhores práticas para alcançar serviços de qualidade e superar dificuldades relacionadas ao crescimento dos sistemas de TI. “O core business da empresa é totalmente suportado por ferramentas de tecnologia. O tempo de resposta nos chamados e problemas de sistema é fundamental para atender nossos pacientes no prazo esperado. Logo, toda ferramenta que facilite o atendimento e suporte técnico é estratégica” explica o gestor de TI.
Atualmente, a solução beneficia mais de 30 atendentes nível 1, além das equipes nível 2 e 3. Os mais de 12 mil usuários da empresa abrem chamados diretamente na ferramenta. “A meta é chegar até o meio de 2009 com 100% dos chamados atendidos dentro do prazo estabelecido”, completa Mendes.
O Dasa ainda prevê investimento em projetos de gerência de configuração e inventário de ativos de tecnologia, bem como ferramentas para suporte remoto.
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