Consumidores demandam melhor experiência de compra e varejistas ainda falham em atendê-los

A crescente tendência no uso de smartphones para compras on-line é algo que veio para ficar e as empresas devem tirar vantagem desse cenário digital para oferecer melhores experiências aos seus consumidores. Grande parte (44%) dos consumidores espera adquirir mais produtos via smartphones este ano, e 63% consideram fácil comprar por meio do aparelho, de acordo com levantamento realizado pela Accenture.

Apesar de 80% das empresas oferecerem experiência de compra mais ampla – ou seja, varejistas que têm operação omnichannel e que apresentam um desempenho melhor que seus concorrentes com vendas em formatos tradicionais ou multicanais, somente 31% dos varejistas possuem aplicativos para celulares com capacidade de executar compras.

A pesquisa Adaptive Retail foi realizada com mais de 770 consumidores brasileiros e 19 varejistas do País e confirma uma tendência crescente do uso do smartphone nas compras on-line. No total, o estudo teve 13.133 participantes, de 11 países e 193 varejistas do mundo.

Ainda de acordo com o estudo, consumidores, de forma geral, estão solicitando mais de seus smartphones enquanto compram em lojas físicas: 56% gostariam de receber promoções em tempo real, estando dispostos a fornecerem informações pessoais para isso; 47% querem ou já possuem a habilidade de utilizar cupons e descontos automaticamente para comprar e 39% dos compradores preferem pagar por meio do celular. Apesar disso, nenhum dos 19 varejistas brasileiros pesquisados tem essas capacidades ou oferece esses benefícios.

A valorização da conveniência também é evidente, tanto que 25% dos consumidores gostariam de poder comprar on-line produtos que estejam indisponíveis na loja física; 52% pensam que checar a disponibilidade de produtos on-line antes de ir à loja melhoraria muito a experiência de compras e 23% citaram a habilidade de fazer um pedido de item que não esteja em estoque nas lojas como parte importante desta experiência.

Além disso, 65% dos consumidores indicaram que trocariam mais de metade de suas compras por uma experiência com um varejista de confiança, por meio de programas de assinatura, e 65% estariam propensos a utilizar um serviço de compras como o Instacart, se oferecido a um valor razoável.

Para que, de fato, atendam aos seus consumidores de forma mais ampla, os varejistas brasileiros devem solucionar seus pontos fracos, concentrando-se em:

1. Oferecer promoções e cupons de desconto em tempo real;

2. Permitir a realização de pagamentos via smartphone;

3. Possuir websites com boa interface, inclusive para compras via celular;

4. Ter aplicativos para smartphones que permitam a realização de compras;

5. Permitir a checagem de disponibilidade do produto na loja física pela internet;

6. Possibilitar o acompanhamento, em tempo real, da entrega em domicílio, que deve também ser mais rápida.