Consumidor conectado e a evolução dos canais de autoatendimento no país

Contas bancárias são abertas em tablets, sem a necessidade de ir a uma agência, e cartões que são emitidos diretamente no caixa eletrônico. Esse é apenas o começo da digitalização bancária que está cada vez mais presente no país. Com um sistema de negócio remodelado, as instituições financeiras têm o desafio de investir cada vez mais em suas plataformas de autoatendimentos, modernizar as transações bancárias e manter a segurança.

A digitalização bancária já é uma realidade no Brasil e quebra as barreiras do modelo tradicional. Se para o banco atuar no ambiente on-line é um desafio a ser enfrentado, para o consumidor, operar neste ambiente traz desburocratização de processos e agilidade. E essa tendência tem um norte muito específico: o novo perfil do consumidor brasileiro e a mobilidade.

Ambos fatores estão direcionados ao estilo de vida dos consumidores jovens e conectados em diversos canais. Atualmente, segundo a Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, realizada pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo este ano, existem cerca de 198 milhões de smartphones na palma das mãos dos brasileiros. Diariamente, essas pessoas tocam 2.617 vezes em seus celulares – ou 1,8 vezes por minuto, segundo dados colhidos na pesquisa da dscout. Não é à toa que essa é a ferramenta mais utilizada para interagir com os bancos.

De acordo com a pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2017, o mobile banking, canal mais utilizado para as transações bancárias, quadruplicou seu uso nos últimos três anos e registrou 21,9 bilhões de transações por meio do smartphone no ano passado. O Internet Banking vem logo atrás e registra 14,8 bilhões de transações em ambiente online. O dado acompanha a base instalada de 162,8 milhões de computadores (notebooks, tablets e desktops) no país. Essa compilação mostra que os canais online desbancam os tradicionais e deixam claro o que o consumidor realmente quer: uma experiência de consumo que esteja à sua mão.

Mas se o consumidor quer ter a autonomia para realizar todas suas operações financeiras com conveniência, será que esse seria o fim das agências bancárias? A resposta é simples e objetiva: não! O levantamento da Febraban revela que as 33% das transações ainda são feitas no autoatendimento (em 2016, eram contabilizados 34%). Ou seja, são cerca de 23 mil agências em atividade no Brasil e 185 mil caixas eletrônicos divididos em agências e outros parques de autoatendimento. Esses são os números de oportunidades para inovar no atendimento. E inovação é algo que acompanha os caixas eletrônicos desde seu nascimento. Em 2017 celebramos 50 anos do desenvolvimento da primeira ATM e este período foi marcado por uma evolução no sistema de autoatendimento e nas relações entre as pessoas e o dinheiro, em uma era de soluções físicas e seguras.

Já na era digital, os consumidores estão em ambientes on-line e as agências devem acompanhar este cenário, oferecendo soluções que estejam integradas com as operações disponíveis via internet e mobile. Neste contexto, as instituições financeiras já enxergam que as ATMs vão além da dispensa de dinheiro, consultas e pagamentos – elas podem reunir soluções que integram a rotina financeira dos usuários. E aqui está a chave da equação: não é necessário apenas ampliar a quantidade de canais, mas qualificar e integrar os existentes.

Os caixas eletrônicos atuam entre os mundos físico e digital do dinheiro e possuem flexibilidade para se adaptar às novas ferramentas e capacidades. E este é o trunfo das instituições financeiras na gestão de suas agências bancárias, pois o autoatendimento oferecido nas ATMs tem potencial para criar uma experiência mais parecida com o que os consumidores têm com seus smartphones. Já que, o toque intimista no touchscreen deve ultrapassar a barreira do mobile e chegar em todos os canais, com agilidade e personalização.

Por que não podemos começar um saque no celular e terminar no caixa eletrônico? Ou descontar um chefe diretamente no terminal bancário e não ter que esperar horas pela compensação? Por que a nossa agência me faz esperar minutos intermináveis na fila enquanto o caixa é esvaziado pelo carro forte? Existem soluções para essas necessidades e muitas. O caminho da digitalização das agências vai além do que imaginamos e as medidas são simples para promover uma experiência positiva e com poder de decisão nas mãos dos correntistas. O resultado está em soluções que sejam, de fato, disruptivas, indispensáveis e que garantam segurança para os usuários e para os bancos em todos os canais.

*Elias da Silva é presidente da Diebold Nixdorf no Brasil