Comunidades Integradas melhoram experiência do cliente no Itaú Unibanco

Velocidade foi a palavra-chave para buscar soluções para os problemas e necessidades dos clientes do Itaú Unibanco. Assim nasceu o projeto Transformação Cultural e dos Modelos de Trabalho do Itaú Unibanco, vencedor do prêmio Executivo de TI do Ano de 2022 na categoria Vantagem competitiva – Faturamento acima de R$ 5 bilhões.

Para isso, foram criadas as Comunidades Integradas: times multidisciplinares que unem conhecimentos e pontos de vista de tecnologia, negócio e design na busca do que melhor atende a necessidade dos usuários.

Esta estrutura, aliada ao uso de metodologias de trabalho como ágil e de gestão por OKRs, permite que o banco amplie a sua capacidade de experimentar novas soluções e consiga testar novas hipóteses com velocidade. Essa agilidade em inovar traz mais competitividade para a empresa e mais satisfação para o cliente.

Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco e líder do projeto, explica que o processo de transformação cultural e de metodologias de trabalho conduzido já possui resultados expressivos.

“Identificamos, por exemplo, que além de estabelecermos um ambiente mais propício para a experimentação, colaboração e troca de experiências, ainda conseguimos dar grandes saltos de produtividade em nossos times: em 2021, quando o processo foi intensificado, as equipes foram duas vezes mais produtivas do que em 2020. O movimento também teve reflexos muito positivos na experiência dos colaboradores: um levantamento que realizamos em outubro de 2021 com cerca de 800 itubers mostrou que 77% deles afirmaram ter preferência ao novo modelo de trabalho”.

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De acordo com ele, como o novo formato trouxe mais autonomia, a gestão de seus produtos na estrutura do banco passou a contar com mais clareza sobre o que os clientes desejam e quais as suas principais necessidades.

“Conduzir mudanças como essa dentro de uma empresa do porte do Itaú Unibanco é sempre um grande desafio. O processo de transformação das metodologias de trabalho exigiu a adaptação de milhares de colaboradores, que tiveram suas rotinas impactadas diretamente. Com a nova estrutura de times, profissionais de diferentes especialidades precisaram se aproximar e adquirir novos conhecimentos, dedicar horas a treinamentos e adotar um mindset muito mais colaborativo, já que os conceitos de área de produto e de suporte deixou de existir. Afinal, todos passaram a ser responsáveis por pensar, em conjunto, na melhor solução para o cliente”, revela Ricardo.

Para o líder, um dos pontos mais importantes de aprendizado ao longo do projeto foi que o próprio processo de transformação precisa ser ágil e flexível, para que possa ser adaptado aos diferentes contextos de cada time. Além disso, o movimento não terá uma data de conclusão: o mercado está em constante e rápida transformação, assim como a experiência e as expectativas dos clientes.

Resultados e olhar para o futuro

Um dos principais diferenciais competitivos para empresas do setor financeiro, segundo Ricardo, é conseguir usar a tecnologia para desenvolver o que é melhor para o cliente. Esse trabalho é constante e permite a evolução dos profissionais diariamente. “Portanto, se estamos sendo reconhecidos no Itaú por trabalhar em um modelo que traz mais autonomia e mais empoderamento para tomar decisões que apontem para as principais necessidades dos clientes, isso significa que temos de fato conseguido evoluir como profissionais do setor”.

Os próximos passos, porém, ainda são indefinidos. “Em um mundo dinâmico como o atual, foi preciso revisitar todo o aspecto cultural presente no âmbito corporativo, para que ele passasse a ser integralmente pensado em prol do cliente. Hoje, mesmo as mais bem sucedidas organizações precisam se adaptar constantemente para continuarem evoluindo e permanecerem competitivas no mercado”, frisa Ricardo.

Por isso, ao pensar em experiência do cliente, os profissionais precisam entender de tecnologia e de diversas outras áreas de atuação, além de uma metodologia de trabalho que permita a otimização das operações e que traga mais agilidade na tomada de decisão.

“Portanto, em um cenário em que a tecnologia avança em ritmo acelerado, os desafios sempre estarão em transformação constante, e para os endereçáramos, é muito importante que nossos profissionais consigam enxergar como podem impactar positivamente a vida das pessoas e de toda a sociedade. Dessa forma, todos estaremos cada vez mais empoderados e conseguiremos fomentar um ciclo virtuoso muito poderoso que deve ser construído de forma conjunta entre todos”, finaliza.