Comunicação unificada reduz em 45% custos de telecom da Embracon

A Embracon, empresa nacional líder de vendas de consórcio de carros importados e quarta maior no consórcio de motos, está  presente em 14 estados do País com cerca de 35 filiais. Tal capilaridade exigiu da área de TI uma solução para aproximar a empresa dos clientes sem elevar custos. O que Alexandre Santos – diretor da área de informática da companhia – entregou, porém, foi mais do que isso. Por meio de um projeto de comunicação unificada, a empresa reduziu em 45% os custos operacionais de telecomunicações.

A companhia que faturou R$ 1,2 bilhão em 2007 está em fase de expansão, acompanhando a ótima fase da indústria automobilística no País, e, somente no ano passado, abriu 15 filiais. De acordo com Santos, uma expansão possível graças, entre outras coisas, ao plano de comunicação elaborado com a NEC. O projeto pressupôs a unificação de canais, o que acarretou  na redução dos custos tarifários sem afetar a disponibilidade. “Esse projeto fez parte do plano de continuidade do negócio,” aponta ele.

 “Nossa missão hoje é gerar encantamento. Se não estivermos próximos dos clientes, não cumprimos nossa meta e não há venda,” explica o diretor acrescentando que, no Brasil, a comunicação é ainda mais importante para a empresa superar a barreira cultural típica de países continentais. O projeto de Comunicação Unificada de Santos e sua equipe incluiu uma combinação de tecnologias. Mas, segundo ele, mais importante que isso foi o esforço de gestão de processos para que os sistemas funcionasse adequadamente. Entre as mudanças, a arquitetura de TI foi redefinida segundo padrões de SOA. Houve uma intensa revisão de processos, para isso.

A reestruturação resultou em cobranças de ligações locais independente da cidade de onde foi originada e que são sempre direcionadas para o Call Center da companhia, em Campinas. “Temos que pagas as ligações para o 0800 da Embracon, mas agora, não pagamos interurbano. O custo zero ou local das ligações estabeleceu bases sólidas para o crescimento que assistimos em seguida” garante Santos, “porque é possível estabelecer um contato mais próximo do cliente.”

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Para garantir a alta disponibilidade do sistema, a Embracon optou por contratar operadoras espelho, que utilizam tecnologias de comunicação diferentes. De acordo com Santos, o tipo de tecnologia usada pela contratada para a transmissão de voz está pré-definida em contrato. “Temos acordos de nível de serviço bastante claros para garantir seu funcionamento.”

De acordo com o diretor, a centralização das comunicações da empresa de consórcios foi importante para melhorar a gestão. Santos optou por entregar toda a parte técnica à NEC, de forma a manter uma equipe de informática enxuta e ainda assim elevar o nível de satisfação dos clientes internos e externos.

Mas a maior surpresa do diretor diante do projeto de comunicação unificada foi perceber a possibilidade de criar aplicações que geram informações ao negócio, por meio da troca de dados com o ERP e BI da empresa, por exemplo. Temos relatórios de custos de telecomunicações por filial e perfis individuais, de forma que é possível discutir e negociar, em casos específicos, tarifas locais para reduzir ainda mais os custos,” explica.

A centralização e o compartilhamento de informações sobre as telecomunicações da Embracon resultou na migração da gestão de perfil dos colaboradores da área de informática para as mãos dos gerentes de negócios nas filiais. “A gestão de perfil de ligações de cada um dos funcionários foi colocada na intranet e o gestor determina o que cada colaborador pode fazer. Assim, a informática pode se dedicar ao que realmente tem conhecimento” afirma ele.

Entre os maiores ganhos do projeto, Santos destaca a escalabilidade dos processos de crescimento da companhia, a maior agilidade na mudança e expansão de geografia da empresa, além de processos bem definidos e mapeados. Ao fim de sua experiência no projeto, Santos conclui: “A solução de comunicação unificada é uma filosofia de padronização de recursos e meios de comunicação, utilizando uma somatória de tecnologias e modelos de processos.”