Comunicação omnichannel assume nova importância na pandemia, alerta estudo

Pesquisa da plataforma de comunicação em nuvem Twilio aponta que a comunicação omnichannel está assumindo nova importância em meio à pandemia. De acordo com o estudo, a grande maioria dos respondentes (92%) dizem que é muito provável que sua organização expanda os canais de comunicação digital à medida que o mundo se reabre. Mais da metade (54%) disse que a Covid-19 impulsionou o foco nas comunicações omnichannel e 53% adicionou novos canais em meio à pandemia. Uma em cada três empresas começou a usar o chat ao vivo e os canais de URA pela primeira vez como resultado da pandemia.

A transformação digital foi acelerada pela pandemia na maioria das empresas em todo o mundo. De fato, 97% das empresas entrevistadas afirmam isso. De acordo a Twilio, quase todas as empresas (95%) estão buscando novas formas de atrair clientes como resultado da Covid-19.

“Nos últimos meses, vimos roteiros de transformação digital de anos compactados em dias e semanas para se adaptar ao novo normal como resultado da Covid-19. Nossos clientes em quase todos os setores tiveram que identificar novas maneiras de se comunicar com seus clientes e partes interessadas – de pacientes, estudantes, compradores e até funcionários – essencialmente da noite para o dia”, disse Glenn Weinstein, Diretor de Clientes da Twilio.

Para entender melhor a magnitude da Covid-19 e o efeito duradouro que terá no envolvimento dos negócios e dos clientes, a Twilio entrevistou mais de 2.500 tomadores de decisão em todo o mundo para avaliar o efeito no roteiro de transformação e comunicação digital de sua empresa. O Relatório de Envolvimento Digital Covid-19 mostra como as empresas lidaram com os complexos desafios impostos por esta crise e como elas continuarão a evoluir no futuro.

Acelerador digital da década

A Covid-19 foi o acelerador digital da década, afirma a pesquisa. A pandemia acelerou a estratégia de comunicação digital das empresas em uma média de seis anos. A grande maioria (97%) dos tomadores de decisão corporativos acredita que a pandemia acelerou a transformação digital de sua empresa. E a comunicação digital é a nova força vital para os negócios, 92% dos entrevistados dizem que transformar as comunicações digitais é extremamente ou muito crítico para enfrentar os desafios atuais dos negócios.

Inibidores que antes desaceleravam os investimentos em inovação foram quebrados devido à urgência de resposta causada pela pandemia. Mais de três em cada quatro participantes (79%) da pesquisa dizem que a Covid-19 aumentou o orçamento para a transformação digital. As empresas relatam o alívio de barreiras como: falta de estratégia clara (37%), obtenção de aprovação do executivo (37%), relutância em substituir o software legado (35%) e falta de tempo (34%).

“A escala, a velocidade e a agilidade da nuvem estão permitindo que as organizações inovem mais rápido do que nunca. Acreditamos que as soluções que estão sendo construídas hoje serão o padrão para o envolvimento digital no futuro”, comenta Weinstein.