Como você pode utilizar o Gerenciamento da Força de Trabalho para melhorar a produtividade da equipe

O Gerenciamento de Força de Trabalho (WFM, na sigla em inglês para Workforce Management) é uma estrutura para otimização da produtividade dos funcionários. O WFM começou como um meio de melhorar a consistência, eficiência e produtividade dos call centers, mas desde então se expandiu para outras indústrias e funções de trabalho. As organizações agora aproveitam os processos e ferramentas do WFM para aumentar o desempenho organizacional de uma forma estratégica que inclui gerenciamento de recursos humanos, gerenciamento de desempenho e treinamento, agendamento, coleta de dados, recrutamento, orçamento e previsão, agendamento e Analytics.

O que começou como um método de agendamento de equipe, desde então, cresceu em uma estrutura que pode ajudar as empresas a melhorar o gerenciamento do tempo, prever cargas de trabalho e equipe necessária, trazer funcionários para o processo de agendamento e oferecer insights analíticos sobre a força de trabalho.

Gestão da força de trabalho em ação

Uma estratégia de WFM sólida começa com uma imagem definitiva do trabalho necessário para completar cada tarefa, tendo a eficiência e a segurança em primeiro lugar. A partir dessa base, as empresas podem usar o WFM para determinar previsões baseadas na demanda, programar o número apropriado de trabalhadores e medir o desempenho para fornecer feedback e incentivos aos trabalhadores.

O WFM não se concentra apenas no desempenho e na programação dos funcionários – também determina como as empresas devem investir em seus funcionários. Uma estratégia sólida de WFM envolve treinamento on-line e supervisão de treinamento para garantir que os funcionários estejam atualizados com as habilidades mais recentes para seu trabalho. Implementado corretamente, o WFM pode ajudar as empresas a reduzir custos e melhorar o atendimento ao cliente por meio do monitoramento consistente e automatizado da força de trabalho. Torna-se mais fácil prever as demandas futuras por talentos sazonais ou se os cortes precisam ser feitos em determinados departamentos ou em seus call centers. E também pode ajudar a evitar o excesso de pessoal, determinando o número ideal de funcionários em cada turno.

O WFM se tornou uma estrutura de gerenciamento multifacetada que ajuda as organizações a rastrearem facilmente a produtividade dos funcionários. À medida que mais funcionários têm a capacidade de trabalhar remotamente e a tecnologia móvel se torna a norma, as empresas estão começando a adotar o gerenciamento de força de trabalho móvel para também cobrir o desempenho dos funcionários externos.

Analista de gestão de força de trabalho

O gerenciamento da força de trabalho cresceu a tal ponto que algumas empresas empregam analistas de gerenciamento da força de trabalho para supervisionar o processo. O trabalho requer uma combinação de recursos humanos, analytics e habilidades operacionais. Um analista WFM é responsável por coletar dados sobre a força de trabalho da empresa, analisando esses dados para determinar tendências e criar planos e metas operacionais para o negócio. Os analistas de WFM também procuram redundâncias na organização para encontrar maneiras de cortar custos e reduzir orçamentos.

Alguns analistas também trabalham como consultores que são trazidos às organizações para trabalhos de curto prazo, para ajudar a desenvolver estratégias de WFM, analisar dados ou corrigir inconsistências em um processo de WFM existente.

Embora os requisitos e critérios para um analista de gerenciamento de força de trabalho variem de acordo com a empresa e o setor, a função normalmente requer:

• Um diploma de bacharel em negócios, economia, contabilidade, finanças, informática ou ciência da informação ou qualquer campo relacionado;
• Fortes habilidades de comunicação;
• Habilidades analíticas e capacidade de organizar e analisar dados estruturados;
• Habilidades de previsão, orçamento e programação
• Experiência administrativa;
• Capacidade de gerar relatórios regulares e previsões anuais;
• Experiência com ferramentas e software WFM.
• Certificação e treinamento de gestão de força de trabalho

Software e ferramentas de gerenciamento de força de trabalho

O gerenciamento da força de trabalho é uma tarefa complexa que requer o rastreamento de várias partes móveis, incluindo orçamentos, funcionários e programação. A maioria das empresas investe em ferramentas e softwares de terceiros para implementar o WFM e integrar essas ferramentas nas operações diárias dos negócios. As ferramentas de gerenciamento da força de trabalho geralmente incluem recursos que se estendem ao RH, como sistemas de rastreamento de candidatos, que podem ajudá-lo a prever as tendências de contratação na empresa. O software de gerenciamento de força de trabalho ajudará sua organização a simplificar o processo, ao mesmo tempo em que fornece percepções valiosas derivadas de data e analytics coletadas sobre sua força de trabalho.

Existem inúmeras opções para escolher, mas algumas das ferramentas de gerenciamento de força de trabalho mais populares incluem:

• Aspect Workforce Management
• Altitude Xperience
• Avaya Aura
• Avoxi Genius
• CloudTalkk
• Calalbriio One
• Dialpad Contact Center
• Genesys Cloud
• Genesys Engage
• Genesys PureConnect
• Nextiva Call Center
• Nice inContact
• RingCentral Engage Voice
• Sharpen
• Talkdesk
• Verint Workforce Management