Como liderar na era da obsessão pelo usuário

Liderar em um cenário de constantes mudanças é algo desafiador. Com a rápida transformação digital dentro das empresas, clientes estão no centro das estratégias e, mais do que nunca, possuem o poder em suas mãos. Líderes precisam lidar não apenas com as mudanças na indústria como um todo, mas também com emoções de consumidores, que adotam e abandonam tecnologias, serviços e marcas com a mesma rapidez.

Como, então, vencer nesse novo cenário? O especialista da Forrester, Victor Milligan, propõe três pontos para se estar mais atento na era do consumidor:

Ser modelo: O ditado “uma ação vale mais que mil palavras” diz muito, especialmente em de gestão de mudanças. Líderes devem ser modelos, dar combustível, criar energia e se tornar a nova norma cultural.

Remover barreiras: o cenário está migrando de um negócio organizado por silos que são otimizados para dar eficiência e controle, para um negócio organizado com foco no cliente e experiências otimizadas. “Isso significa que as regras dos negócios, políticas, incentivos e outras normas organizacionais estão agora barrando o caminho. Líderes precisam tanto remover ativamente barreiras que identificaram quanto capacitar equipes para fazer o mesmo”, diz Milligan.

Equipar e capacitar a linha de frente: experiências personalizadas colocam a maior pressão sobre as equipes no frontline, estejam elas dentro das lojas ou ao telefone. Em muitos casos, equipes de linha de frente são governadas por eficiência e política e, agora, precisam ser equipadas com conhecimentos e poderes para reagir em tempo real à experiência do cliente, colocando-o à frente de políticas.

Para Milligan, consumidores e inovação digital estão mudando os fundamentos do mercado. Cabe aos executivos liderar mudanças importantes e difíceis em estratégias e operações, aceitando uma nova realidade do mercado e vislumbrando uma nova maneira de fazer negócios e inspirar equipes para a mudança.