Como fabricantes e distribuidores auxiliam os canais com falta de mão de obra qualificada

Parece muito simples: o fabricante tem como principal capacidade a criação e produção de uma determinada solução, seja ela de hardware ou de software. Ele quer crescer, mas como não tem como estar em todos os lugares que deseja e nem possui força de vendas e atendimento suficientes, então, busca parceiros ? que sejam autônomos e cuidem de suas próprias empresas ? para levarem seus produtos e marca aos clientes mais distantes de sua realidade. No meio do caminho, quando há necessidade maior de capilaridade, na maioria das vezes, um elo é inserido entre quem produz e quem comercializa: um distribuidor, ficando responsável pela inteligência estratégica, amparando ações de logísticas e de crédito.

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Tudo rodaria perfeitamente, se não fosse um passo em falso nesta coreografia: a falta, generalizada, de mão de obra. Para garantir a assinatura dos contratos e a não-exposição das marcas em caso de um pós-venda ruim, fabricantes e distribuidores de TI ultrapassam as barreiras do apoio convencional e entram, emergencialmente, nas operações do parceiro. Tudo isso em prol de não perder as vendas. Uma ?mãozinha? que, se não usada com moderação, põe em risco o crescimento da cadeia como um todo.

Um dia a conta não fecharia. Crescimento acelerado combinado com baixo investimento em educação de base culminariam na situação enfrentada hoje pelo Brasil: pleno emprego e falta de profissionais especializados. Sabemos que o problema atinge diversos setores da economia. Temos conhecimento também de suas causas e efeitos. Também já estudamos, algumas páginas atrás, na reportagem do IT Mídia Debate (página 30) , as políticas de gestão que os próprios canais estão criando para tornar o ambiente corporativo mais atrativo aos seus colaboradores, amenizando índices de rotatividade.

Mas, enquanto isso, a roda da tecnologia da informação continua girando. O mercado está aquecido ? segundo dados levantados pela consultoria IDC a pedido da Associação Brasileira das Empresas de Software (Abes), a TI brasileira deve crescer 14,5%, contra uma média mundial de 5,5%. A mesma consultoria, por outro lado, prevê que até 2015, 117 mil vagas para profissionais da área estarão abertas sem que os empregadores encontrem profissionais qualificados para atendê-las.

Em meio a esse cenário totalmente antagônico, fabricantes e distribuidores de TI ultrapassam o convencional sistema de certificação e treinamento para garantir que os acordos continuem sendo assinados entre seus canais e os clientes deles ? gerando um fluxo positivo onde o comprador não fique desassistido e os demais fornecedores consigam obter receita.

A fabricante de solução de segurança Eset tomou uma medida enérgica e entrou na realidade de seus parceiros auxiliando em uma atividade tão importante quando a própria gestão e investimentos nos talentos: a contratação. A ideia foi amparar a equipe de RH dos aliados para evitar erros no processo de recrutamento e seleção. Com esta etapa sendo feita com metodologias de uma multinacional, as chances do período de experiência se alongar para uma efetivação são maiores, pontua o country manager da companhia no Brasil, Camillo di Jorge. ?O termo apagão é muito utilizado, mas o que sentimos é carência: existe mão de obra, mas não é qualificada?, avalia. O problema primordial dos canais da marca é obter profissionais qualificados em processos de venda. Combinar essa capacidade com conhecimento técnico em TI é considerada como, praticamente, uma missão impossível.

?Ajudamos nosso canal, então, a definir perfil, característica da vaga e, se ele não se sente confortável em fazer avaliação do candidato, ajudamos com as entrevistas?, detalha. Como segunda iniciativa está o acompanhamento em processos de pré-venda, para auxiliar em atividades de demonstração e ambientes de testes. Há ainda um terceiro auxílio, este voltado ao pós-venda: em algumas situações, a equipe da fabricante entra no cliente, para evitar exposição da marca como um todo no caso do canal não ter gente suficiente para amparar o comprador.

Essas três iniciativas que surtiram em um acompanhamento mais próximo foram iniciadas a partir do ano passado, quando a companhia identificou que atingir os objetivos de vendas seria impossível sem ações mais enérgicas. ?Seguramente, o nosso número de fechamento de oportunidades aumentou em 20% com essas medidas?, contou Di Jorge. A proposta é totalmente tupiniquim: observando que as dificuldades trazidas pelos parceiros eram sempre as mesmas, a unidade nacional da Eset arregaçou as mangas e tropicalizou as ações globais de alianças.

Outros treinamentos

Na distribuidora Westcon Group, falar em reduzir problemas causados pela falta de mão de obra é o mesmo que abordar investimento em treinamento. ?Não tem como sair do tema de preparação do profissional?, considera Mauricio Lopes Peclat, diretor de serviços da empresa para a América Latina. O processo comum à atividade de qualquer distribuidor ganhou um respiro diferente neste ano, por conta, exatamente, do cenário brasileiro de alta demanda mesclado com baixa oferta de profissionais. As instalações em São Paulo do Grupo Afina ? adquirida pela gigante em 2012 ? serviram de ambiente para treinamento dos parceiros, em um espaço de aulas com 500 metros quadrados inaugurado no segundo semestre deste ano.

?Percebemos que esses treinamentos tradicionais dos fabricantes são importantes, mas partem da premissa que o conhecimento básico da tecnologia já foi absorvido pelo profissional. Mas não é sempre assim?, alerta, pontuando problemas de educação básica em TI.

Com mais de 1 milhão de reais investidos em treinamento e instalações neste ano, a companhia aposta em cursos básicos de formação para endereçar essa questão. Em parceria com a Comptia, já foi iniciada uma turma de tecnologia de redes. ?Estamos em processo de teste. Formaremos, neste ano, 12 alunos. A ideia é, em 2014, ampliar a oferta de cursos que façam sentido a nossos parceiros?, contou. De forma geral, o novo centro permitirá o treinamento de quase 1,2 mil profissionais em 2013, quase o dobro de 2011.

O idioma também é outra barreira identificada pela Westcon. Se um profissional não conhece a fundo os primeiros passos da TI, certificar-se em uma tecnologia ? ainda mais utilizando a língua inglesa como referência ? aumenta sobremaneira o desafio. ?Investimos aproximadamente 150 mil reais em capacitação dos nossos profissionais?, diz o executivo. Desta forma, funcionários da própria distribuidora são qualificados como instrutores de determinadas marcas. ?Este é um processo mais oneroso e muito mais complicado, mas que ajuda no treinamento dos profissionais de nossos parceiros por aqui?, conta. Entre cursos de certificação oferecidos pela Westcon estão Imperva, Watchguard e Vidyo.

Francisco Gandin, fundador da distribuidora ApliDigital, compartilha da ideia de Peclat sobre o idioma ser uma barreira extra na compreensão de tecnologias. No caso específico de sua empresa, nascida em 2010 com o objetivo de trazer marcas não-convencionais ao mercado nacional, aliado a essa questão há o desconhecimento sobre as marcas ofertadas. ?O caminho que encontramos foi oferecer um técnico para fazer o processo de pré-venda?, informa sobre os 200 parceiros da companhia. ?Ajudamos a revenda a iniciar o processo, mas com a exigência de que esteja alguém da empresa dele junto, para ocorrer o treinamento?, conta.

Atualmente, 80% do faturamento da companhia vem de ações diretas de atendimento com o canal. ?Temos nove profissionais dedicados ao apoio de parceiro. Nossa ideia é manter este perfil, sempre focando em capacitar o canal para que ele possa atuar sozinho ? até porque ele precisa fazer o pós-venda, que é um trabalho que não queremos assumir e que rende mais margens ao parceiro?, adiciona.

Emergências

Com três mil canais em seu ecossistema de vendas indiretas do Brasil, a Cisco possui uma área de ?socorro?, na qual disponibiliza seus próprios profissionais para garantir a continuidade dos projetos em caso de perda inesperada de mão de obra. ?Mas esta é a última opção?, justifica Eduardo Almeida, diretor de canais da fabricante.

Essa área só é liberada em casos de projetos complexos, onde a contratação de um profissional para repor o que saiu comprometeria o resultado final ? e os serviços são cobrados. Segundo o executivo, a área que fornece esta atividade representa de 10 a 12% do faturamento da empresa no Brasil, sendo que, a cada cinco trabalhos desenvolvidos pela equipe, cerca de três são contratados pelos canais em ação emergencial. ?Cada caso é um caso, tentamos antes ajudar a empresa a repor este profissional?, explica, detalhando receber mais de cem currículos por dia de especialistas em Cisco, o que facilita este tipo de abordagem.

Ajuda ou novo modelo?

Como citado na abertura deste texto, uma atitude emergencial, se não bem dosada, pode configurar na criação de um modelo onde o canal se torna totalmente dependente do parceiro, seja fabricante ou distribuidor. E isso, por sua vez, compromete o modelo de vendas indiretas como um todo.

?A premissa que tanto que os fabricantes quanto os distribuidores ? entre eles, a própria Westcon ? usam é que a revenda precisa ter autonomia. A cadeia de parceiros existe com o único objetivo de aumentar a escalabilidade. Se a revenda se mantém permanentemente precisando de auxílio, isso é comprometido?, pontua Peclat, do Westcon Group. Por isso que, para o executivo, a máxima deve ser o velho ditado, que quase se tornou um chavão: não dê o peixe, ensine a pescar.

Di Jorge, da Eset, compartilha dessa visão. ?Este é um suporte diferenciado. Não podemos ficar todo tempo lá [na revenda]. Se o parceiro não entende que isso deve ser feito, obviamente o negócio dele fica em risco?, alerta. Desta forma, em termos práticos, a ideia é entender, primeiramente, em que ponto de profissionalização o parceiro está, de forma a determinar os passos necessários para uma evolução das atividades, rumo a metodologias mais assertivas. ?Se estivesse sentado na revenda, questionaria o futuro do meu negócio. O canal é muito importante, vai continuar existindo, mas se ele entender que capacitação e profissionalização são caminho do sucesso?, conclui.

Para isso, a regra tem que ficar clara para o próprio fabricante ou distribuidor: momentos emergenciais demandam ações emergenciais. Mas emergência não deve ser recorrência.

Falta de tudo

?Falta programador, falta analista de sistemas, falta tudo?, categoriza Humbero Menezes, diretor geral da Comstor no Brasil, unidade da Westcon Group voltada para distribuição de produtos Cisco. Na visão do executivo, muito mais do que desconhecimentos técnicos, outro ponto de falha das companhias brasileiras é estrutural. ?Não é problema de mão de obra somente, mas de capacitação da própria empresa?, pontua, dizendo que, desta forma, o objetivo é treinar não somente a equipe do canal, mas a diretoria e, até mesmo, os sócios fundadores. ?Os donos das empresas geralmente são ótimos vendedores e ótimos engenheiros, mas nem sempre são ótimos administradores. Elas passam por dificuldade não só por não vender, mas por coisas do dia a dia que são básicas, ainda mais quando falamos do Brasil, que tem uma complexidade tributária gigantesca. Isso é tão urgente quanto a própria mão de obra especializada?, garante.

Segundo o executivo, a situação fica mais tensa no momento em que o eixo de compra de TI passa do CIO para diretores de negócio ? que, além de desconhecerem os apelos técnicos da compra da tecnologia olham além da redução de custos. ?A computação se tornou vulgar, todo mundo tem. Tenho que mostrar outras coisas para meu interlocutor na hora da venda?, conta. Com a disseminação de novas tecnologias, como cloud computing, esta mudança de discurso ficou mais urgente, e a saída foi fazer reuniões individuais com os canais mais próximos para explicar o novo discurso a ser abordado.

Além disso, indo para ações convencionais, a companhia apresenta um programa de treinamento em Master Sales Administration feito em parceria com a fabricante que representa e com canais da marca, cada parte custeia um terço do valor do curso, que garante formações básicas, desde finanças, fluxo de caixa, planejamento, cursos de gestão, para definir objetivos e métricas e ganhar produtividade.

Parceria entre revendas

Jack Sterenberg é um nome conhecido no mercado de TI. Antes de abrir a IT Nova, sua própria integradora, o executivo foi, de 2011 a 2012, country manager da Dimension Data no Brasil. Previamente, atuou em cargos executivos na Oracle e Accenture. Seus cerca de 20 anos atuando na indústria da TI lhe trouxeram uma lição importantíssima: não é possível ser bom em tudo. Mas é possível fazer tudo com perfeição e, para isso, basta um ingrediente simples: networking.

A TI Nova tem apenas um ano e meio de vida, mas já fatura 10 milhões de reais. Como isso é possível? A resposta vem rapidamente: alianças. Cerca de 80% dessa receita vem de ações coordenadas com outros canais. Com dez funcionários, o executivo calcula que precisaria três vezes mais este número no caso de levar todas as ofertas de forma direta. ?Hoje em dia você não consegue ter especialidade em tudo. Prefiro deixar meu cliente satisfeito, atendido, buscando parceria com outros prestadores do que tentar resolver o problema sozinho?, afirma. Além de ampliar o pipeline de clientes, Sterenberg não precisa criar verticais especializadas em todas as áreas de atendimento.

Mas um conselho importante é que, apesar de fornecer serviços em parceria, o ponto focal com o cliente é sempre quem fez a venda. ?Tem pelo menos dez empresas diferentes que trabalham junto comigo. São empresas ou de especialidades diferentes, ou de localização?, conta, afirmando que, por ter relacionamentos próximos com esses canais, nunca teve trabalho a quatro mãos resultando em um problema. ?Mas se tiver, a interface com o cliente sou eu, não a responsabilidade é sempre minha?. Os modelos de remuneração são variáveis, mas normalmente a divisão é igualitária. O futuro, em sua visão, é totalmente baseado em parcerias. ?É preciso botar a necessidade do cliente em primeiro lugar, não a tecnologia. Tecnologia tem que vir para solucionar o problema do cliente?, pontua.

A TI Nova é um canal ApliDigital. A distribuidora estimula este tipo de relação entre seu ecossistema e estima que haja uma grande camada de negócios feitos em parceria entre suas revendas. ?Para soluções de nicho, cada dia mais o canal vai formatar parcerias ? e não desenvolver profissionais para todas as áreas. Acho difícil outro caminho. Agora, para soluções de alto volume, sempre será preciso ter profissionais próprios?, conta Francisco Gandin, da ApliDigital.

Este comportamento também é visto no ecossistema de canais de companhias como a fabricante CA Technologies. ?Estimulamos que os próprios canais façam parcerias entre si no atendimento dos cliente?, pontua Alexandre Graff, vice-presidente da companhia para canais da América Latina, detalhando que cerca de 25% dos negócios feitos com a fabricante já ocorrem em parceria entre as revendas. ?Não é algo que gerenciamos, eles mesmos tomam essas decisões, mas já há vários parceiros que atuam de forma colaborativa?, finaliza.